Áp dụng AI hội thoại để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tháng Một 31, 2021
Nga Pham

AI hội thoại đang mở ra một thế giới mới trong các lĩnh vực như trải nghiệm khách hàng, tương tác với người dùng và quyền truy cập vào nội dung.

Tại Cloud AI, Google đã áp dụng các mô hình máy học đột phá trong xử lý giọng nói và ngôn ngữ tự nhiên vào trung tâm liên hệ để cải thiện hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động. Trọng tâm của các trung tâm liên hệ đang dần được chuyển từ căn phòng sau (backroom) khuất tầm nhìn (và tâm trí) sang phòng họp và trở thành trung tâm chiến lược của doanh nghiệp.

Giải pháp của Google được gọi là Contact Center AI (CCAI), một công cụ thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số khi các tổ chức trên toàn thế giới tìm ra cách hỗ trợ khách hàng của họ trong những thời điểm đầy thử thách này. Một khách hàng đã khẳng định lại khả năng trò chuyện của AI, đó chính là Verizon. Dù là thông qua cuộc gọi hay cuộc trò chuyện, khách hàng của Verizon sẽ không còn cần phải xem các lời nhắc menu hoặc cây tùy chọn, mà họ chỉ cần nói hoặc nhập câu hỏi của mình. Tính năng nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên của CCAI sẽ tìm ra cách tốt nhất để hỗ trợ họ mà không hề có những câu trả lời cố định hoặc những lệnh giống kiểu của robot.

“Những cải tiến dịch vụ khách hàng này được thực hiện bởi sự hợp tác của Verizon và Google Cloud, mang đến trải nghiệm kỹ thuật số nhanh hơn và được cá nhân hóa hơn cho khách hàng của chúng tôi, đồng thời trao cho các cơ sở hỗ trợ khách hàng quyền lợi để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.”

Shankar Arumugavelu, SVP & CIO tại Verizon

CCAI cũng đang thúc đẩy tiết kiệm chi phí mà không cắt giảm dịch vụ khách hàng. Trước đây, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT), bạn cần phải thuê thêm cơ sở, làm tăng chi phí vận hành. Ngược lại, nếu bạn giảm số lượng cơ sở, điểm CSAT của bạn sẽ giảm xuống. Nhưng CCAI mang lại cho bạn cả hai.

CCAI thực hiện điều này bằng cách xử lý các yêu cầu của khách hàng với việc sử dụng các cơ sở ảo, hỗ trợ các cơ sở trực tiếp và cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác của khách hàng. Kết quả là khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tốt hơn: họ nhận được câu trả lời nhanh hơn, còn bạn có thể giảm thiểu chi phí vận hành và tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị cao hơn trong tương tác với khách hàng.

Các sản phẩm và tính năng mới làm phong phú trải nghiệm khách hàng

Google đang tiếp tục đầu tư vào CCAI và gần đây đã phát triển được các tính năng mới, bao gồm:

Dialogflow CX là phiên bản mới nhất của Dialogflow, một bộ phát triển được hơn một triệu nhà phát triển sử dụng để xây dựng trải nghiệm trò chuyện tự nhiên, phong phú vào các ứng dụng web và di động, thiết bị thông minh, bot, hệ thống phản hồi tương tác giọng nói, các nền tảng nhắn tin, v.v. Phiên bản Dialogflow mới này được tối ưu hóa cho các trung tâm liên hệ lớn xử lý các cuộc hội thoại phức tạp (đa lượt). Bạn có thể xây dựng nó một lần và triển khai nó ở mọi nơi, trong các trung tâm liên hệ hoặc các kênh kỹ thuật số của bạn. Dialogflow CX hỗ trợ khởi tạo, xây dựng và quản lý các tác nhân ảo một cách trực quan. Những tính năng này hiện có sẵn ở phiên bản beta.

“Dialogflow CX đưa việc quản lý trạng thái hội thoại lên một cấp độ hoàn toàn mới.”

Lukasz Rewerenda – Kiến trúc sư giải pháp ở Randstad (Netherlands)

Agent Assist for Chat là một module mới cho Agent Assist, hỗ trợ thêm các “cuộc trò chuyện” liên tục ngoài các cuộc gọi thoại, cung cấp hỗ trợ từng bước theo thời gian thực. Điều này làm tăng tính nhanh nhẹn, hiệu quả của các cơ sở hỗ trợ khách hàng để họ có thể dành thời gian tập trung cho các cuộc hội thoại phức tạp hơn, nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng và cơ sở. Nó sao chép các cuộc gọi theo thời gian thực, xác định ý định của khách hàng, cung cấp hỗ trợ theo từng bước (đề xuất các giải pháp, quy trình làm việc, …) và tự động sắp xếp các cuộc gọi.

Đối với khách hàng trong các ngành liên quan, Agen Assist có thể loại bỏ rủi ro cung cấp thông tin không chính xác, đồng thời hiển thị các thông tin chiết khấu, giao dịch và ưu đãi đặc biệt mới nhất – những thông tin thay đổi thường xuyên mà các cơ sở khó có thể theo dõi.

Custom Voice có sẵn trong bản beta là một tính năng mới cho CCAI. Text-to-Speech API cho phép bạn tạo ra giọng nói độc đáo đại diện cho thương hiệu của mình trên những điểm tiếp xúc với khách hàng, thay vì sử dụng giọng nói chung được chia sẻ với các tổ chức khác. Bằng cách tận dụng mô hình được tạo ra bởi Custom Voice, bạn có thể xác định, lựa chọn voice profile phù hợp với doanh nghiệp của mình và điều chỉnh các thay đổi mà không cần ghi âm các cụm từ mới một cách thủ công.

Áp dụng các mô hình ngôn ngữ của Google vào ứng dụng tại chỗ của bạn

Đối với nhiều khách hàng, sử dụng đám mây công cộng không phải là một lựa chọn yêu thích của họ. Đó là lý do Google đang mở rộng AI để có thể thực thi tại chỗ. Họ đã công bố tính năng Speech-to-Text On-Prem – sản phẩm đầu tiên trong số các dịch vụ AI tích hợp của họ. Tính năng chuyển giọng nói thành văn bản này cho phép bạn toàn quyền kiểm soát dữ liệu giọng nói của riêng bạn. Đồng thời, Speech-to-Text On-Prem sử dụng các mô hình giọng nói hiện đại của các nhà nghiên cứu ở Google. Chính xác hơn, nhỏ gọn hơn và yêu cầu ít tài nguyên hơn để chạy so với các giải pháp hiện có.

Nguồn: Google Cloud Blog

Đề xuất đọc thêm: