Một công thức xây dựng các nhóm phát triển AI hội thoại

Tháng Tư 18, 2021
Nga Pham

Các nhân tố ảo của trung tâm liên hệ, chẳng hạn như chatbot hoặc bot thoại (voice bot), đang tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng và hỗ trợ khách hành liên tục với số lượng yêu cầu lớn. Song, các công cụ AI chỉ trở nên quan trọng hơn khi chúng đóng vai trò sắp xếp một cách hợp lý các trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Các nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX researchers) – nhóm chịu trách nhiệm cho Google Contact Center AI (CCAI) đã dành nhiều thời gian trao đổi với khách hàng và đưa ra những quan điểm độc đáo về những gì cần thiết để phát triển và quản lý các nhân tố ảo một cách đúng đắn. Mặc dù không có một công thức nào phù hợp cho tất cả các nhóm, nhưng họ đã phát hiện ra sáu vai trò tiêu biểu sau nhiều giờ nghiên cứu về các trung tâm liên hệ. Dưới đây là chia sẻ của họ về những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một nhóm phát triển AI hội thoại mạnh mẽ.

Nhóm chỉ toàn kỹ sư – một sai lầm phổ biến

Trước khi bắt đầu, hãy cùng thảo luận một chút xem tại sao chủ đề này lại quan trọng đến vậy. Thông thường, chúng tôi nhận thấy các nhóm có tất cả các thành viên đều là kỹ sư hoặc một giám đốc sản phẩm chịu trách nhiệm thực hiện mọi thứ. Một lý do tiềm năng cho điều này chính là nhiều công ty đánh giá thấp mức độ khó khăn trong việc triển khai một tác nhân ảo có thể tương tác với khách hàng một cách hợp lý và tự nhiên. Thông thường, luồng hội thoại bao gồm quá nhiều sắc thái nên khó có thể diễn giải được.

Chúng tôi thậm chí còn nhận thấy các lỗi trong những luồng cơ bản, chẳng hạn như khi kết thúc cuộc trò chuyện:

Người dùng: Tạm biệt.
Tác nhân ảo: Tôi nghĩ bạn đã nói “Tạm biệt”, bạn có muốn khôi phục cuộc trò chuyện không?
Người dùng: (Hả??)
[Người dùng đã thoát hỏi cuộc trò chuyện]

Hiểu lầm này thường khiến mọi người cảm thấy bối rối hoặc thất vọng về trải nghiệm. Trong những trường hợp nghiêm trọng hơn, việc không dành sự quan tâm đầy đủ trong việc thiết kế tác nhân ảo có thể gây tổn hại đến uy tín của thương hiệu hoặc thậm chí là một cuộc khủng hoảng truyền thông. Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyến khích khách hàng của mình xây dựng AI hội thoại từ quan điểm lấy người dùng làm trung tâm, và điều đó đòi hỏi bạn phải có một nhóm nhân sự phù hợp.

Các vai trò cốt lõi trong một dự án AI hội thoại

Khi xây dựng tác nhân ảo lần đầu tiên, bạn phải tạo ra một nhóm sở hữu các kỹ năng phù hợp, đạt được sự cân bằng giữa kỹ thuật, trải nghiệm người dùng và khoa học dữ liệu. Từ kinh nghiệm của mình, Google đã xác định được ba vai trò cốt lõi như sau:

1. Kiến trúc sư hội thoại (Conversational Architect)

Một kiến trúc sư hội thoại là một chuyên gia thiết kế các cuộc trò chuyện. Giống như kiến trúc sư thiết kế một ngôi nhà, họ tạo ra các bản thiết kế để tác nhân ảo sử dụng khi tương tác với người dùng. Chúng tận dụng các kỹ năng ngôn ngữ chuyên nghiệp của con người để đưa các mẫu giọng nói tự nhiên đến với các luồng tương tác tác nhân ảo. Chẳng hạn như, ngôn ngữ của tác nhân ảo phải hỗ trợ về cả nội dung, phong cách và giọng điệu, đồng thời đạt được mức độ chính xác cần thiết về hình thức trong một ngữ cảnh cụ thể. Ngoài ra, các kiến trúc sư hội thoại phải hiểu rõ về các yêu cầu của sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Họ cần làm việc với các bên liên quan trong kinh doanh để:

  • Thu thập các yêu cầu của khách hàng
  • Xác định các kịch bản sử dụng (use cases)
  • Thiết kế luồng hội thoại giữa người với tác nhân ảo

Lấy ví dụ, một chatbot được tạo ra để đặt chỗ cho chuyến du lịch và quản lý các thông tin đặt chỗ hiện có. Để thiết kế luồng tương tác phù hợp với logic kinh doanh, điều khoản pháp lý và thông số kỹ thuật miền (domain specifications), bạn cần phải giao tiếp với nhiều bên. Trong trường hợp này, kiến trúc sư hội thoại sẽ chịu trách nhiệm làm việc với các bên liên quan trong kinh doanh để xác định các chi tiết thiết yếu cần thiết để tạo một thông tin đặt chỗ, bao gồm điểm đế, ngày tháng hoặc số lượng người đi du lịch. Ngoài ra, kiến trúc sư hội thoại cũng sẽ đảm nhận việc chuyển thiết kế luồng hội thoại thành chatbot hoặc bot thoại thông qua nền tảng tạo bot.

2. Nhà phát triển bot (Bot Developer)

Nếu kiến trúc sư hội thoại là người thiết kế và quản lý cuộc trò chuyện giữa con người và tác nhân ảo, thì các nhà phát triển sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tác nhân ảo có khả năng thực hiện những hành động phức tạp, chẳng hạn như kiểm tra những ngày có sẵn cho một chuyến bay nhất định. Các nhà phát triển cũng chịu trách nhiệm hỗ trợ tích hợp và những triển khai giao diện hoặc Interactive Voice Response (IVR – phản hồi giọng nói tương tác) tùy chỉnh.

3. Người kiểm thử (QA Testers)

Do bản chất vòng đời phát triển và duy trì lặp đi lặp lại của AI hội thoại, một vai trò quan trọng khác được xác định chính là người kiểm thử, đảm bảo chất lượng. Vai trò này thường dễ bị bỏ qua, đặc biệt là trong giai đoạn đầu của quy trình phát triển. Người kiểm thử chịu trách nhiệm kiểm tra AI hội thoại dựa trên các kịch bản sử dụng được xác định trước – thường là được tạo ra dựa trên thiết kế từ kiến trúc sư hội thoại hoặc thông qua những phân tích dữ liệu hội thoại có sẵn. Bất kỳ sự cố nào trong cuộc trò chuyện, hay trải nghiệm người dùng không mong muốn hoặc luồng hoạt động không khớp với kịch bản sẽ được QA phát hiện và báo cáo cho nhón. Hơn nữa, QA cũng có thể xác định các kịch bản mới hoặc các luồng có vấn đề để hỗ trợ kiến trúc sư tinh chỉnh thiết kế hội thoại.

Các vai trò hỗ trợ nên có, vì sự phát triển mạnh mẽ của AI hội thoại

Bên cạnh ba vai trò cốt lõi, các nhóm phát triển AI hội thoại mạnh thường có cả những vai trò cần thiết sau:

  • Quản lý sản phẩm (Product Manager)
  • Copywriter
  • Nhà phân tích dữ liệu (Data Analyst)

Người quản lý sản phẩm giúp các kiến trúc sư hội thoại xác định và ưu tiên các kịch bản sử dụng, quản lý vòng đời phát triển và giao tiếp với nhiều nhóm.

Copywriter sẽ hoạt động sau khi kiến trúc sư hội thoại đã xác định được quy trình tương tác, với mục đích chính là đảm bảo chất lượng nội dung của tác nhân ảo. Công nghệ AI hội thoại khó có thể hiểu được các cuộc trò chuyện của con người khi không được huấn luyện bởi dữ liệu chất lượng. Con người thường sử dụng các cách diễn đạt khác nhau để nói về một thứ. Dựa trên những gì họ nói, chúng ta có thể so khớp ý nghĩa họ muốn truyền tải.

Tại Google Cloud Dialogflow, họ gọi chúng là các cụm từ huấn luyện (training phrases) – những cách diễn đạt khác nhau mà mọi người có thể sử dụng để thể hiện một thứ. Ví dụ, người dùng có thể sử dụng câu “Lấy một chiếc bánh pizza” hoặc “Đặt bánh pizza” thay cho câu “Tôi muốn một chiếc bánh pizza”. Khách hàng thường sử dụng dữ liệu nhật ký của trung tâm cuộc gọi hoặc nhờ đến copywriter giúp họ tạo và xác định các cụm từ huấn luyện.

Một copywriter trong nhóm sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các tác nhân ảo phức tạp với hàng loạt cụm từ huấn luyện và các phản hồi. Ví dụ, nếu ai đó nói rằng “Tôi muốn đặt một chuyến bay đến Paris”, copywriter sẽ phải đưa ra ít nhất từ 10 đến 15 cách diễn đạt khác nhau mà một người có thể sử dụng để diễn tả ý tương tự, bao gồm:

“Tôi cần đặt một chuyến bay đến Paris”
“Tôi muốn một chuyến bay đến Paris”
“Tôi dự định đi du lịch Paris và tôi cần đặt một chuyến bay”

“Thiết kế cuộc hội thoại là một phần, nhưng viết câu trả lời thì khác. Copywriter có thể giúp chúng ta suy nghĩ thấu đáo về tính cách của một tác nhân ảo.”

Pavel Sirotin, Giám đốc Vườm ươm AI hội thoại (Conversational AI Incubator Manager)

Khi một chatbot hoặc một bot thoại được khởi chạy, các nhà phân tích dữ liệu sau đó có thể xác định và giám sát các chỉ số chính, phân tích nguyên nhân gốc rễ của các lỗi phát sinh và thiết lập kiểm thử A/B cho các tính năng thử nghiệm.

Các bên liên quan quan trọng khác cần quan tâm

Ngoài các vai trò đóng góp trực tiếp vào sự phát triển của AI hội thoại, Google cũng nhận thấy các bên liên quan khác với mức độ tham gia khác nhau. Cố vấn pháp lý có thể mang lại kiến thức toàn diện về tất cả các quy định cần thiết để xác định phạm vi dự án và các kịch bản sử dụng. Bên cạnh đó, các cố vấn kinh doanh từ nhóm tiếp thị có thể xem xét tương tác với tác nhân ảo theo các quy tắc và chiến lược kinh doanh luôn được cập nhật.

Để khám phá các kịch bản sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất, các nhóm thường sẽ bắt đầu nghiên cứu các cuộc trò chuyện cùng với người quản lý trung tâm cuộc gọi. Người quản lý sẽ hiểu rõ hơn về các tương tác phù hợp nhất để thay thế hoặc nâng cấp, nhờ hiểu biết của họ về khối lượng cuộc gọi và độ phức tạp của các tình huống.

Các trung tâm cuộc gọi cũng thường bị đánh giá thấp và bị làm ngơ trong quá trình phát triển AI hội thoại. Google đã chứng kiến nhiều ví dụ thành công khi có các nhân viên tổng đài cộng tác với tư cách là thành viên nhóm phát triển, hoặc đóng vai trò tư vấn. Kiến thức của họ từ lĩnh vực này, bao gồm cả sự quen thuộc với các quy tắc kinh doanh và vô số kinh nghiệm từ những trải nghiệm của họ với khách hàng trong các cuộc trò chuyện thực tế là vô cùng quý giá trong việc thiết kế luồng hội thoại và xác định các cụm từ huấn luyện. Chẳng hạn như, trong kịch bản đặt vé máy bay, nhân viên tổng đài có thể giúp xác định những câu hỏi mà khác hàng thường xuyên sử dụng nhất.

Thực hiện đúng công thức

Không có công thức nào là độc nhất, hoạt động mọi lúc mọi nơi khi nói đến việc thành lập một nhóm phát triển AI hội thoại. Nó phụ thuộc vào việc tìm ra sự kết hợp phù hợp nhất với các ưu tiên của bạn, giai đoạn phát triển của tổ chức, các nguồn lực và hơn thế nữa. Tuy nhiên, việc tuân theo các nguyên tắc cơ bản của Google về các vai trò cốt lõi, vai trò hỗ trợ nên có và các bên liên quan quan trọng khác sẽ đưa bạn đi đúng hướng trong việc thành lập một nhóm phát triển đẳng cấp thế giới.

Phát triển AI hội thoại không phải là một phép màu, đó là sự cộng tác. Với Google Contact Center AI Dialogflow CX, các doanh nghiệp hiện có thể xây dựng các tác nhân ảo nâng cao bằng các sử dụng trình tạo luồng trực quan, đòi hỏi ít nỗ lực phát triển hơn. Bạn có thể tìm đọc thêm tại đây để hiểu hơn về cách sử dụng Dialogflow CX để tạo ra các tác nhân ảo.

Nguồn: Google Cloud Blog

Đề xuất đọc thêm: