Những điều cần lưu ý khi nghiên cứu khách hàng với quy trình Agile

Tháng Mười Một 30, 2022
Nga Pham

Chắc chắn việc có được những thông tin chi tiết (insights) hữu ích về khách hàng là một yếu tố quyết định thành công của sản phẩm. Các nhóm sản phẩm thường gặp thách thức trong việc thu thập thông tin chi tiết phù hợp để tạo ra và cải thiện sản phẩm khiến người dùng yêu thích.

Đó là lý do chính khiến các phương pháp linh hoạt (Agile) trở nên phổ biến. Bằng cách kết hợp nghiên cứu khách hàng với phản hồi sớm và thường xuyên trong suốt vòng đời phát triển, các nhóm Agile đã phát triển sản phẩm theo hướng tiếp cận lấy con người làm trung tâm, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và đạt được giá trị gia tăng.

Trong một buổi phát sóng trực tiếp của Atlassian, Leisa Reichelt – Trưởng bộ phận Research and Insights tại Atlassian và Christian Stovall – Giám đốc Research and Insights tại Bệnh viện Nghiên cứu Dành cho Trẻ em ALSAC/St. Jude đã chia sẻ những hiểu biết sâu sắc của họ về các phương pháp nghiên cứu khách hàng để phát triển sản phẩm. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong phần dưới đây.

Mẹo #1: Tuyển người phù hợp tham gia nghiên cứu

Điều quan trọng các nhóm cần đảm bảo là tuyển đúng người để nghiên cứu, bao gồm cả những người có thể không ủng hộ công ty hoặc sản phẩm của bạn. Điều này sẽ thúc đẩy nhiều góc nhìn và quan điểm.

“Việc nói chuyện và nghiên cứu những kẻ gièm pha hoặc những người ít gắn kết thực sự rất quan trọng.” 
– Reichelt

Mẹo #2: Không ngừng hỏi tại sao

Nếu bạn cảm thấy bối rối hoặc thất vọng với kết quả nghiên cứu của mình, có khả năng là bạn đang tiếp cận nó không đúng cách. Ví dụ, các nhà nghiên cứu thường sử dụng một phương pháp quen thuộc và ưa thích – chẳng hạn như khảo sát – để tìm hiểu lý do tại sao mọi người lại thích thứ này hơn thứ khác. Tuy nhiên, kết quả khảo sát thường chỉ cho thấy dữ liệu “cái gì” hoặc trả lời các câu hỏi như “bao nhiêu” mà hiếm khi tiết lộ lý do tại sao và cách bạn có thể cải thiện tình hình, do đó bạn cần dành thời gian thiết kế và đảm bảo nghiên cứu của mình để đưa vào các phương pháp tìm ra “lý do”.

“Nếu nhóm không thể hiểu tại sao, họ sẽ càng khó cảm thấy tự tin trong cách quyết định mình đưa ra.” 
– Reichelt

Mẹo #3: Kết hợp thông tin chi tiết về khách hàng vào quy trình Agile

Các thực hành Agile bao gồm việc lặp đi lặp lại các chu trình để đưa kết quả công việc đến với khách hàng và kết hợp với phản hồi để cải thiện sản phẩm. Việc chia nhỏ hành trình nghiên cứu mang đến cơ hội đưa các thực hành lấy con người làm trung tâm và lặp đi lặp lại vào phát triển sản phẩm. Các nhóm sản phẩm có thể tạo ra một kế hoạch với các cột mốc nhỏ hơn trong mỗi bước phát triển, cho phép họ phản ứng với những thay đổi và vấn đề. Việc này cũng cho phép các bên liên quan bên ngoài nhóm nghiên cứu có được những hiểu biết quan trọng về hành trình nghiên cứu để trả lời các câu hỏi quan trọng, chẳng hạn như:

  • “Tại sao kết quả lại thành ra thế này?”
  • “Chúng ta có thể làm gì để cải thiện kết quả?”
  • “Trong tương lai, chúng ta có thể giải quyết vấn đề nào không?”

Mẹo #4: Tránh những thành kiến

Một số cạm bẫy khi nghiên cứu khách hàng bao gồm sự bóp méo kết quả do thành kiến, bao gồm:

– Thành kiến nhận thức: Bản chất của con người là tìm kiếm bằng chứng xác nhận một giả thuyết hoặc kết luận mong muốn. Hãy tìm cách xác minh kết quả thông qua nhiều nguồn thông tin để xác thực thông tin một cách chính xác và sâu sắc.

– Mong muốn xã hội: Mọi người có xu hướng thể hiện quan điểm theo cách khiến người khác có thiện cảm với họ và tránh nói theo cách khiến bản thân bị cho là “xấu”. Xu hướng thiên vị như thế này có thể che khuất manh mối về các vấn đề mà người dùng hoặc khách hàng đang gặp phải nhưng lại ngại đưa ra. Trong những tình huống này, Stovall đề xuất bạn sắp xếp lại các câu hỏi theo cách nâng cao mong muốn xã hội của người tham gia nghiên cứu.

“Không ai muốn nói với một bệnh viện nghiên cứu phi lợi nhuận dành cho trẻ em rằng ứng dụng gây quỹ của bệnh viện thật chẳng ra gì và họ sẽ không làm ăn với bệnh viện.” 

Thay vì hỏi người dùng nghĩ xem họ nghĩ liệu thiết kế có gì sai, hãy hỏi rằng Nếu bạn có thể thiết kế ứng dụng này cho mẹ hoặc hàng xóm của mình, bạn sẽ thay đổi điều gì?

Mẹo #5: Sử dụng đúng các công cụ

Khi Stovall bắt đầu vai trò của mình tại Bệnh viện Nghiên cứu dành cho trẻ em St. Jude, các quy trình làm việc tại bệnh viện thường dựa trên email và không hiệu quả, thiếu tầm nhìn và việc chia sẻ kiến thức bị hạn chế.

“Thông tin cô đọng và rời rạc, còn mọi người thì cứ chuyển tài liệu đi khắp nơi. Các cuộc họp không mang tính chiến lược và không nói về việc hoàn thành công việc.”

Confluence và Jira Software đã được giới thiệu để giúp giải quyết một số vấn đề trên. Cách quản lý tri thức đã thay đổi hoàn toàn, nhờ có Confluence. Nhóm nghiên cứu đã có được các thông tin chi tiết và kết quả nghiên cứu hiệu quả hơn, đồng thời xây dựng được một kho lưu trữ nghiên cứu và cả kho lưu trữ các phương pháp nghiên cứu tốt nhất. Nhóm sử dụng Jira để quản lý các công việc đang diễn ra, theo dõi chu kỳ và thời gian hoàn thành, cũng như cập nhật tiến độ theo thời gian thực với các bên liên quan.

Kết luận

Việc biến nghiên cứu thành những hiểu biết sâu sắc và thúc đẩy hành động là một lợi thế cạnh tranh của công ty. Nhân sự, quy trình và công cụ nghiên cứu cần nhất quán để đưa ra những hiểu biết chính xác. Khi được thực hiện đúng cách, nghiên cứu người dùng sẽ giúp bạn hiểu người dùng của mình cần gì, liệu bạn có đang đi đúng hướng hay không, liệu khách hàng có thể sử dụng những gì bạn đã xây dựng hay không và cách tối ưu hoá để liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Atlassian