Phản hồi khách hàng nhanh và chính xác hơn với Dialogflow CX

Tháng Tư 18, 2021
Nga Pham

Các trung tâm liên đã trở thành cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp bằng việc mang lại doanh thu và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng – thậm chí có khả năng làm tất cả những việc này dù đang ở nhà.

Những người đứng đầu các trung tâm liên hệ có thể trang bị cho các nhân viên của họ những công cụ cần thiết để làm việc hiệu quả hơn với Tác nhân ảo (Virtual Agent) nâng cao mới của Google AI có sẵn trong Dialogflow CX. Công nghệ Tác nhân ảo cho phép các trung tâm liên lạc của bạn tập trung vào các tương tác với khách hàng ở mức ưu tiên cao hơn, hoặc có được thời gian nghỉ ngơi trong khi các tác nhân ảo vẫn thực hiện xử lý các cuộc gọi thông thường.

Gần đây, Google đã thông báo về tính khả dụng chung của Dialogflow CX – một phần của giải pháp trong Trung tâm liên hệ AI của Google Cloud (Google Cloud’s Contact Center AI), bao gồm một bộ tính năng hoàn toàn mới dành cho tác nhân ảo nâng cao. Công nghệ mới này là kết quả từ nhiều năm lắng nghe khách hàng về cách AI hội thoại có thể hỗ trợ họ tốt nhất trong các trường hợp sử dụng phức tạp.

Dialogflow CX có thể chuyển đổi liền mạch và chính xác giữa các chủ đề, xử lý các câu hỏi bổ sung và hoạt động trên nhiều kênh để giảm thiểu sự can thiệp của các tác nhân trực tiếp. Nó được thiết kế dành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn, môi trường phức tạp để tạo ra sự cộng tác ở một cấp độ mới, đem lại hiệu quả cao hơn cho các nhóm chịu trách nhiệm trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng chia sẻ ưu điểm của các tính năng Dialogflow CX

The Home Depot là một công ty bán lẻ cung cấp thiết bị gia đình của Mỹ, chuyên bán dụng cụ, sản phẩm và dịch vụ xây dựng. Mục tiêu của họ là đẩy nhanh quá trình tân trang nhà cửa và giúp hành trình của khách hàng trở nên thuận tiện hơn.

“Dialogflow CX cho phép chúng tôi xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp, đạt được tỷ lệ nhận cuộc gọi cao hơn và tương tác liền mạch trên nhiều kênh.”

Derrick Deravariere, Tổng giám đốc Trung tâm Chiến lược và Điều hành Liên lạc tại Home Depot

Optus, một trong những công ty viễn thông lớn nhất ở Úc, hiện đang sử dụng Dialogflow để tạo ra một tác nhân ảo trong ứng dụng hỗ trợ khách hành của mình.

“Chúng tôi rất ấn tượng với các tính năng tiên tiến của Dialogflow CX. Trình tạo luồng hội thoại trực quan của nó cho phép chúng tôi mở rộng quy mô tác nhân ảo nhanh hơn, vì tính dễ sử dụng với các bộ kỹ năng (skill set) dành cho cả nhà phát triển lẫn nhà thiết kế. Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên nâng cao đang cải thiện các tác nhân ảo của chúng tôi để tạo ra những cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn và thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng lâu dài một cách bền vững.”

Kate Brodie, Quyền giám đốc AI Kỹ thuật số tại Optus

Trước đây, các nhà quản lý trung tâm liên lạc đã phải lựa chọn giữa việc thúc đẩy hiệu quả hoạt động, đồng nghĩa với giảm thiểu số tác nhân và hạ thấp chỉ số CSAT (Customer satisfaction – độ hài lòng của khách hàng), hoặc thuê nhiều nhân viên hơn để cải thiện độ hài lòng của khách hàng nhưng phải đối mặt với chi phí ngày càng gia tăng. Google Cloud CCAI đã giải quyết vấn đề này bằng giải pháp trung tâm liên hệ chuyển đổi, giúp thúc đẩy hiệu quả hoạt động và cải thiện độ trung thành của khách hàng.

Dialogflow CX cung cấp các khả năng mới giúp các cuộc trò chuyện do AI thực hiện trở thành một yếu tố cốt lõi trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của bạn. Bắt đầu với Dialogflow CX Prebuilt Agents, bạn sẽ nắm quyền truy cập vào thư viện các tác nhân ảo chất lượng cao để tiết kiệm thời gian của mình. Cho dù khách hàng yêu cầu “Tôi cần trợ giúp để thanh toán hóa đơn này” hay đặt câu hỏi “Tôi chưa nhận được đơn đặt hàng của mình, nó ở đâu vậy?”, những tác nhân có sẵn này đều có thể giải quyết những yêu cầu này một cách chính xác, liền mạch và nhanh chóng.

Ngoài ra, Dialogflow CX được xây dựng trên các thuật toán Natural Language Understanding (NLU – hiểu ngôn ngữ tự nhiên) tiên phong của Google để mang lại nhiều lợi ích khác, bao gồm:

  • Tính năng phát hiện ý định chính xác cung cấp các tương tác phong phú và linh hoạt như khi chúng xảy ra trong thế giới thực. Dialogflow CX xử lý các luồng hội thoại một cách khéo léo bằng khả năng đa kênh bao gồm các kênh mạng xã hội, trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động, giọng nói và văn bản, cho phép bạn tạo ra một bot và sử dụng nó mọi nơi với cùng một công nghệ cốt lõi.
  • Trình tạo luồng trực quan giúp bạn dễ dàng xây dựng, hiểu và duy trì các cuộc trò chuyện phức tạp. Kiến trúc sư hội thoại sẽ có thể nhanh chóng tinh chỉnh thiết kế để phản ánh nhu cầu của khách hàng trong một thế giới luôn chuyển động. Đồng thời, các sản phẩm và chương trình khuyến mãi mới có thể được thêm vào bot Dialogflow CX một cách nhanh chóng. Ngoài ra, kiến trúc sư hội thoại còn có thể thiết lập các thử nghiệm thông qua Dialogflow CX Experiments để quan sát xem tương tác nào đang hoạt động tốt nhất mà không gây gián đoạn đến khách hàng cuối.
  • Kiến trúc có khả năng mở rộng cao hỗ trợ 20 luồng độc lập và đến 40.000 ý định (intent) cho mỗi tác nhân. Doanh nghiệp sử dụng sẽ không bao giờ phải ép buộc người dùng của họ đi theo một hướng nhất định hoặc chuyển đổi luồng lắt léo. Họ sẽ có được khả năng áp dụng quy mô toàn cầu tức thì trên 20 ngôn ngữ được hỗ trợ trên kênh thoại và sử dụng cùng một luồng cho nhiều ngôn ngữ.
  • Bảo mật cấp độ doanh nghiệp bao gồm mã hóa end-to-end và hỗ trợ dịch vụ Đám mây riêng ảo (Virtual Private Cloud services – VPC-SC), một mang liên kết kết nối Dialogflow CX với hệ thống backend ERP và CRM của bận mà không cần thông qua Internet công cộng. Với sự khu vực hóa và mã khóa do khách hàng quản lý (Customer Managed Encryption Keys), khách hàng có thể lưu trữ dữ liệu trong một khu vực cụ thể và mã hóa dữ liệu bằng mã khóa của riêng họ.

“Google Cloud đang làm việc với nhiều nhà cung cấp phần mềm trung tâm liên lạc, cũng như cung cấp trực tiếp phần mềm của mình trên đám mây công cộng. Google Cloud gần đây đã công bố Dialogflow CX, một phiên bản mới của Dialogflow, cho phép các doanh nghiệp xây dựng thứ mà Google gọi là hệ thống chatbot nâng cao, tập trung vào các tương tác cấp cao có thể liên quan đến các luồng hội thoại hỏi và trả lời phức tạp. Dialogflow CX đã được thiết kế với trọng tâm là công nghệ Telephony và có thể được mở rộng linh hoạt để triển khai trên phạm vi toàn doanh nghiệp. Google cũng rất tự tin vào công nghệ tạo giọng nói tổng hợp mà họ cho là hoạt động tốt nhất trên thị trường và đó cũng là lý do quan trọng giải thích tại sao Verizon lựa chọn làm việc với Google Cloud để triển khai hệ thống tác nhân ảo của mình.”

IDC: Toward the AI-Powered Contact Center – Dec 2020 – Doc # EUR147017320

Những đối tác CCAI toàn cầu hỗ trợ Dialogflow CX

CCAI, và bây giờ là Dialogflow CX, được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ trung tâm liên lạc lớn để có được khả năng tích hợp mượt mà với cơ sở hạ tầng điện thoại hiện có của bạn, bao gồm cả khu vực hóa đa ngôn ngữ. Avaya thể hiện sự hứng khởi trước cơ hội lớn mà Dialogflow CX mang lại cho những trung tâm liên hệ:

“Tích hợp AI của chúng tôi được thiết kế để đáp ứng nhu cầu “tất cả mọi thứ đều hướng về khách hàng”, và Dialogflow CX là một bước tiến lớn trong các nền tảng thiết kế AI hội thoại, đặc biệt là cho các trung tâm liên lạc doanh nghiepj phức tạp. Nó mở rộng đáng kể khả năng tương tác trực quan, giống như con người của Dialogflow cho các trường hợp sử dụng tự phục vụ mới mà trước đây yêu cầu sự hỗ trợ từ tác nhân trực tiếp, cũng như cho phép tích hợp sâu tương tự như tác nhân trực tiếp. Kết hợp tất cả lại với nhau, chúng tôi đang cung cấp Ai để tùy chỉnh từng trải nghiệm, cho phép các tổ chức hình dung lại sự tương tác của khách hàng với thương hiệu của họ.”

Eric Rossman, Phó chủ tịch Đối tác và Liên minh Công nghệ của Avaya

Nguồn: Google Cloud Blog