Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào các nhóm thành công có thể quản lý các yêu cầu dịch vụ của họ một cách trơn tru trong Jira Service Management? Bí mật nằm ở việc nắm vững nghệ thuật quản lý các Request Type. Trong thế giới quản lý dịch vụ, khả năng phân loại, theo dõi và giải quyết các yêu cầu dịch vụ một cách hiệu quả là rất quan trọng. Jira Service Management, một phần mềm mạnh về tính linh hoạt, cung cấp khả năng này thông qua Request Type được sắp xếp và xử lý tốt.

Request Type trong Jira là “xương sống” của một bộ phận chăm sóc khách hàng (Service Desk). Chúng giúp hợp lý hóa các quy trình, đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được đưa đến đúng nơi để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Trong blog này, hãy cùng nhau khám phá thế giới của Request Type trong Jira Service Management. Chúng ta sẽ khám phá Request Type là gì, tầm quan trọng của chúng và cách chúng có thể củng cố trải nghiệm quản lý dịch vụ của bạn. Từ việc thiết lập Request Type đến triển khai các phương pháp hay nhất để quản lý, hãy cùng tìm hiểu ngay trong bài viết này!

Request Type trong Jira Service Management là gì?

Request Type trong Jira Service Management là các danh mục cụ thể giúp tổ chức và quản lý các yêu cầu dịch vụ. Chúng xác định cách yêu cầu xuất hiện trong cổng thông tin khách hàng và thông tin nào được thu thập từ khách hàng. Request Type rất quan trọng để phân loại các loại dịch vụ khác nhau, đảm bảo quản lý và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Chúng cho phép tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu cụ thể và giúp hợp lý hóa việc quản lý yêu cầu dịch vụ.

Để biết thêm thông tin chi tiết, bạn có thể truy cập Trang hỗ trợ của Atlassian về Request Type.

Bạn có thể làm gì với Request Type trong Jira Service Management?

Với Request Type trong Jira Service Management, bạn có thể:

Tùy chỉnh các mẫu yêu cầu (Request Forms): Điều chỉnh biểu mẫu để nắm bắt thông tin cụ thể cho từng Request Type dịch vụ.
Tổ chức và phân Request Type: Phân loại hiệu quả các yêu cầu dịch vụ, tăng cường điều hướng và ưu tiên.
Tự động hóa workflow: Tự động gửi yêu cầu trực tiếp đến các nhóm hoặc cá nhân thích hợp.
Cải thiện việc cung cấp dịch vụ: Hợp lý hóa quy trình từ gửi yêu cầu đến giải quyết.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cung cấp giao diện thân thiện hơn với người dùng để khách hàng gửi và theo dõi yêu cầu của họ.
Thu thập những hiểu biết có giá trị: Sử dụng Request Type để thu thập dữ liệu nhằm phân tích, hỗ trợ cải tiến dịch vụ liên tục.

Làm thế nào để thiết lập Request Type?

1. Truy cập Project Settings:

Bắt đầu bằng cách điều hướng đến phần cài đặt dự án của bạn Jira Service Management dự án.

2. Tạo Request Type:

Trong mục ‘Request Type’ này, bạn có tùy chọn để tạo một type mới.
Chọn tạo từ một mẫu hay tùy chỉnh hoàn toàn dựa trên nhu cầu cụ thể của bạn.

3. Cài đặt chi tiết cho Request Type:

Thêm tên rõ ràng và đầy đủ thông tin cho Request Type.
Cung cấp mô tả giúp người dùng hiểu mục đích của Request Type này.
Bạn cũng có thể chọn một biểu tượng để thể hiện Request Type.
Mỗi Request Type được liên kết với một loại issue xác định workflow và các field của nó. Tùy chỉnh các loại issue bằng cách đi tới ‘Issue Type’ trong Project Settings của bạn.

4. Chọn Nhóm Portal hoặc Ẩn Request Type:

Quyết định xem Request Type có hiển thị trong trung tâm trợ giúp của bạn hay không.
Bạn có thể chọn hiển thị nó cho các nhóm cổng thông tin (portal) cụ thể hoặc ẩn nó bằng cách bỏ chọn tất cả các nhóm.

5. Tùy chỉnh Request Form:

Xác định các field và thông tin cần thiết cho Request Type này.
Sử dụng chức năng kéo và thả để thêm các trường vào biểu mẫu yêu cầu.
Tùy chỉnh này đảm bảo rằng bạn thu thập thông tin cần thiết và có liên quan từ người dùng khi họ gửi yêu cầu.

6. Tùy chỉnh status của workflow:

Gán workflow cho Request Type.
Cài đặt status cho workflow và chuyển tiếp nếu cần để phù hợp với quy trình yêu cầu.
Các quy tắc tự động hóa cũng có thể được áp dụng để hợp lý hóa workflow hơn nữa.

Bấm vào ‘View’ để xem và nhận request link

Bằng cách làm theo các bước này, bạn có thể thiết lập Request Type trong Jira Service Management một cách hiệu quả, điều chỉnh chúng theo yêu cầu cụ thể của tổ chức và cải thiện quy trình yêu cầu dịch vụ cho cả người dùng và nhóm dịch vụ của bạn.

Các phương pháp chính để xử lý Requests trong Jira là gì?

Trong Jira, các phương pháp chính để xử lý yêu cầu thường được liên kết với các phương pháp hay nhất về Quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management) và bao gồm:

Quản lý sự cố (Incident Management)

Quản lý sự cố liên quan đến việc xử lý các sự kiện ngoài kế hoạch hoặc tình trạng gián đoạn dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bạn hoặc đe dọa làm như vậy. Mục tiêu là khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường càng nhanh càng tốt. Các sự cố thường được phân loại, ưu tiên, điều tra và giải quyết.

Quản lý yêu cầu dịch vụ (Service Request Management)

Quản lý yêu cầu dịch vụ giải quyết các yêu cầu được xác định trước và theo kế hoạch từ người dùng. Những yêu cầu này thường được thực hiện thường xuyên và được ghi lại, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu, cài đặt phần mềm hoặc cung cấp phần cứng. Quản lý yêu cầu dịch vụ nhằm mục đích đảm bảo rằng các yêu cầu này được xử lý hiệu quả và theo quy trình công việc đã thiết lập.

Quản lý vấn đề (Problem Management)

Quản lý vấn đề tập trung vào việc xác định và giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của các sự cố tái diễn hoặc các vấn đề tiềm ẩn. Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động để ngăn chặn sự cố xảy ra ngay từ đầu. Quản lý vấn đề bao gồm phân tích nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các giải pháp lâu dài để ngăn chặn sự cố tái diễn.

Quản lý sự thay đổi (Change Management)

Quản lý thay đổi liên quan đến việc quản lý các thay đổi đối với môi trường CNTT để đảm bảo rằng chúng được lên kế hoạch, phê duyệt và thực hiện với sự gián đoạn tối thiểu đối với các dịch vụ. Nó liên quan đến việc đánh giá tác động của những thay đổi, xin phê duyệt và giám sát quá trình thực hiện để giảm thiểu rủi ro và ngăn ngừa sự cố.

Đánh giá sau sự cố (Post-Incident Reviews)

Đánh giá sau sự cố được tiến hành sau các sự cố nghiêm trọng để đánh giá tác động của chúng và đánh giá khả năng ứng phó với những sự cố đó. Mục đích là rút kinh nghiệm từ các sự cố, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cải tiến các quy trình ứng phó sự cố.

Các phương pháp này thường được sử dụng trong các khung Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) như ITIL (Information Technology Infrastructure Library) để đảm bảo xử lý hiệu quả và hiệu quả các yêu cầu, sự cố và thay đổi trong các tổ chức CNTT. Chúng giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ chất lượng cao đồng thời giảm thiểu sự gián đoạn và cải thiện quy trình quản lý dịch vụ tổng thể.

Bạn có thể làm việc này bằng cách Chọn danh mục cho Request Type của bạn

Mẹo quản lý Request Type trong Jira Service Management

Dưới đây là các mẹo bổ sung cùng với các ví dụ liên quan đến việc quản lý Request Type trong Jira Service Management:

1. Các Request ẩn trong Cổng thông tin:

Mẹo: Ẩn Request Type chuyên biệt dành cho mục đích sử dụng nội bộ hoặc các tình huống cụ thể khỏi cổng thông tin khách hàng để giảm bớt sự lộn xộn.

Ví dụ: Ẩn Request Type “Employee Onboarding” do bộ phận nhân sự xử lý nội bộ khỏi cổng thông tin khách hàng.

2. Thêm các hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng:

Mẹo: Bao gồm các hướng dẫn rõ ràng và ngắn gọn để hướng dẫn người dùng chọn Request Type thích hợp.

Ví dụ: “Đối với các vấn đề về phần cứng, vui lòng chọn ‘Hỗ trợ phần cứng’ từ menu.”

3. Sử dụng các công cụ chú thích để được trợ giúp:

Mẹo: Sử dụng công cụ chú thích để cung cấp thông tin bổ sung khi người dùng di chuyển chuột qua Request Type hoặc Form.

Ví dụ: Di chuyển chuột qua “Cài đặt phần mềm”, Request Type sẽ hiển thị công cụ chú thích có nội dung “Yêu cầu cài đặt phần mềm trên thiết bị của bạn”.

4. Cung cấp các tài liệu tự học:

Mẹo: Cung cấp liên kết đến các bài viết hoặc Câu hỏi thường gặp trong Request Type để hỗ trợ người dùng giải quyết các vấn đề phổ biến một cách độc lập.

Ví dụ: Đính kèm liên kết tới bài viết về “Khắc phục sự cố kết nối mạng” trong Request Type “Sự cố mạng”.

5. Hướng dẫn xử lý lỗi:

Mẹo: Nếu một Request Type yêu cầu thông báo lỗi hoặc mã lỗi cụ thể, hãy hướng dẫn người dùng cách cung cấp chúng một cách chính xác.

Ví dụ: “Nếu bạn gặp lỗi, vui lòng cung cấp mã lỗi và mô tả ngắn gọn trong trường ‘Chi tiết lỗi’.”

6. Phụ thuộc Request Type:

Mẹo: Nếu việc chọn một Request Type phụ thuộc vào lựa chọn trước đó, hãy làm rõ điều này trong hướng dẫn.

Ví dụ: “Sau khi chọn ‘Yêu cầu phần cứng’, bạn sẽ được nhắc chọn loại phần cứng cụ thể.”

7. Sử dụng ngôn ngữ thân thiện với người dùng:

Mẹo: Tránh các thuật ngữ kỹ thuật và sử dụng ngôn ngữ mà đối tượng mục tiêu của bạn dễ hiểu.

Ví dụ:Thay vì “Báo cáo sự cố ITSM”, hãy sử dụng “Báo cáo sự cố CNTT”.

8. Hướng dẫn đa ngôn ngữ:

Mẹo: Nếu cơ sở người dùng của bạn đa ngôn ngữ, hãy cung cấp hướng dẫn bằng nhiều ngôn ngữ.

Ví dụ: Cung cấp hướng dẫn bằng cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha để phục vụ cơ sở người dùng đa dạng.

Phần kết luận

Trong blog này, chúng tôi đã đi sâu vào các phương pháp hay nhất để quản lý Request Type trong Jira Service Management. Quản lý Request Type hiệu quả là điều cần thiết để hợp lý hóa quy trình công việc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Những điểm chính để thực hành tốt nhất bao gồm:

Bắt đầu với sự hiểu biết rõ ràng về Request Type của tổ chức bạn.
Chuẩn hóa quy ước đặt tên và phân loại Request Type.
Ưu tiên Request Type được sử dụng thường xuyên trên cổng thông tin khách hàng.
Tùy chỉnh các biểu mẫu yêu cầu và thực hiện tự động hóa workflow.
Đặt quyền rõ ràng và thường xuyên xem xét, cập nhật Request Type.
Cung cấp hướng dẫn cho người dùng, tận dụng phân tích và xem xét kiểm soát phiên bản.
Đào tạo các đại lý dịch vụ, thu thập phản hồi của người dùng và đảm bảo tuân thủ khả năng truy cập.
Khuyến khích sự hợp tác giữa các nhóm để cải tiến liên tục.

Bằng cách làm theo những phương pháp này, bạn có thể tối ưu hóa việc quản lý Request Type của mình và cung cấp trải nghiệm dịch vụ mượt mà, hiệu quả hơn cho cả nhóm và khách hàng của bạn.

————————–

Bạn đang tìm kiếm một giải pháp hiệu quả Công cụ quản lý tài sản CNTT cho Jira? Đừng tìm đâu xa! AssetIT ở đây để hợp lý hóa quy trình quản lý tài sản của bạn và giúp bạn đạt được khả năng kiểm soát và khả năng hiển thị tốt hơn đối với tài sản CNTT của mình. Dễ dàng thêm các trường tùy chỉnh vào Request Type, cho phép bạn thu thập thông tin cụ thể liên quan đến tài sản khi người dùng gửi yêu cầu. Hợp lý hóa quy trình đăng ký tài sản CNTT, đảm bảo phân bổ và theo dõi hiệu quả.

AssetIT là giải pháp toàn diện để tối ưu hóa Quản lý tài sản CNTT trong Jira Service Management. Đừng bỏ lỡ cơ hội hợp lý hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và nâng cao khả năng quản lý tài sản của bạn. Hãy thử AssetIT ngay hôm nay và trải nghiệm sự khác biệt!

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.

Để tìm hiểu về các ứng dụng mở rộng hỗ trợ quản lý dự án của bạn, vui lòng tham khảo tại: Atlassian Marketplace