Chào mừng bạn đến với hành trình khám phá Quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management – ITSM), nơi chúng ta tìm hiểu kỹ hơn về cách Jira Service Management đang “cách mạng hoá” ITSM.

Với Jira Service Management, mọi thứ từ phát hiện sự cố đến khắc phục sự cố đều được sắp xếp hợp lý, nghĩa là ít rắc rối hơn và có nhiều thời gian hơn cho những việc quan trọng. Nó kết hợp quy trình ITSM truyền thống với những cách làm việc mới, nhanh nhẹn, để nhóm CNTT có thể hoàn thành công việc nhanh hơn và giảm bớt các nhiệm vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại.

Trong blog này, chúng ta sẽ chia nhỏ cách Jira Service Management xử lý việc quản lý sự cố (Incident Management), giúp ITSM trở nên linh hoạt, rõ ràng hơn và tập trung vào những gì người dùng cần.

Quản lý sự cố trong ITSM là gì?

Quản lý sự cố trong ITSM, hay còn gọi là Incident management, giống như đội ứng phó khẩn cấp của CNTT. Đó là việc khắc phục nhanh chóng các sự cố làm gián đoạn các dịch vụ thông thường, nhằm mục đích giúp mọi thứ hoạt động trơn tru trở lại với ít phiền phức nhất. Quá trình này bao gồm việc phát hiện vấn đề, tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra, sửa chữa và đảm bảo rằng nó sẽ không xảy ra lần nữa. Về cơ bản, đó là chiến lược phù hợp để đảm bảo các dịch vụ CNTT đi đúng hướng và giảm thiểu sự đau đầu cho người dùng.

Sự khác biệt giữa một sự cố (Incident) và một nhiệm vụ dịch vụ (service task) là gì?

Sự cố là sự gián đoạn ngoài kế hoạch đối với dịch vụ CNTT hoặc làm giảm chất lượng của dịch vụ đó. Đó là điều cần được quan tâm ngay lập tức để đưa các dịch vụ trở lại bình thường nhanh nhất có thể. Nó giống như sự cố phần mềm hoặc sự cố mất mạng—các sự cố không mong muốn làm gián đoạn các hoạt động.

Mặt khác, service task – một nhiệm vụ dịch vụ được lên kế hoạch và thường liên quan đến việc thực hiện các nhiệm vụ thông thường hoặc cấp yêu cầu truy cập vào các dịch vụ CNTT. Các ví dụ bao gồm thiết lập tài khoản người dùng mới, cài đặt phần mềm hoặc yêu cầu phần cứng bổ sung. Nhiệm vụ dịch vụ không nhất thiết cho thấy có điều gì đó không ổn; họ quan tâm nhiều hơn đến việc duy trì hoặc thay đổi các dịch vụ CNTT theo nhu cầu của người dùng.

Vì vậy, điểm khác biệt chính là việc xử lý sự cố liên quan đến việc khôi phục dịch vụ sau khi bị gián đoạn, trong khi thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ liên quan đến việc lập kế hoạch hoạt động để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của người dùng hoặc nhu cầu bảo trì liên tục.

Quy trình Quản lý Sự cố và Cách bắt đầu quản lý sự cố trong Jira Service Management (tìm hiểu thêm tại tài liệu Atlassian)

Các loại Quản lý Sự cố trong Jira Service Management

Jira Service Management, một công cụ quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) phổ biến, cung cấp nền tảng linh hoạt và hiệu quả để xử lý sự cố. Nó hỗ trợ nhiều loại quy trình quản lý sự cố khác nhau, đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và nhóm CNTT đa dạng. Dưới đây là một số loại quản lý sự cố chính được Jira Service Management hỗ trợ:

Tìm hiểu thêm về Phần mềm quản lý Tài Sản công nghệ trên Jira

1. Quản lý Sự cố cơ bản (Standard Incident Management)

Mô tả: Quá trình này liên quan đến việc xử lý các sự cố thông thường có quy trình giải quyết được xác định trước. Những sự cố này thường ở mức độ nghiêm trọng thấp hoặc trung bình và có thể được giải quyết nhanh chóng mà không ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh.

Trường hợp sử dụng: Các ví dụ bao gồm đặt lại mật khẩu, trục trặc nhỏ về phần mềm hoặc sự cố kết nối có giải pháp đã biết và có thể được giải quyết kịp thời.

2. Quản lý Sự cố nghiêm trọng (Major Incident Management)

Mô tả: Quản lý sự cố nghiêm trọng được kích hoạt đối với các sự cố có mức độ nguy hiểm cao ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh hoặc dịch vụ khách hàng.
Những sự cố này đòi hỏi phản ứng nhanh chóng, phối hợp từ nhiều nhóm, thường bao gồm cả quản lý cấp cao.

Trường hợp sử dụng: Ví dụ bao gồm sự cố ngừng hoạt động mạng trên diện rộng, vi phạm dữ liệu hoặc bất kỳ sự cố nghiêm trọng nào khác ảnh hưởng đến một số lượng lớn người dùng hoặc các chức năng kinh doanh quan trọng.

3. Quản lý Sự cố tự động (Automated Incident Management)

Mô tả: Tận dụng các quy tắc tự động hóa của Jira Service Management, quy trình này tự động hóa việc phát hiện, ghi nhật ký và phân loại sự cố ban đầu. Tự động hóa cũng có thể được sử dụng để thông báo cho các nhóm liên quan, báo cáo vấn đề dựa trên các tiêu chí được xác định trước và thậm chí giải quyết các sự cố đã biết thông qua các tập lệnh tự động.

Trường hợp sử dụng: Cảnh báo tự động từ các công cụ giám sát về thời gian ngừng hoạt động của máy chủ, lỗi ứng dụng hoặc sự cố hiệu suất có thể được tự động phân loại và gán cho nhóm trình giải quyết thích hợp.

4. Quản lý Sự cố bằng cách “tự phục vụ” (Self-service Incident Management)

Mô tả: Cách tiếp cận này trao quyền cho người dùng báo cáo và đôi khi tự giải quyết sự cố bằng cách sử dụng cổng thông tin tự phục vụ. Jira Service Management cung cấp nền tảng kiến ​​thức để người dùng tìm giải pháp cho các vấn đề thường gặp và giao diện thân thiện với người dùng để gửi và theo dõi trạng thái sự cố.

Trường hợp sử dụng: Người dùng báo cáo sự cố thông qua cổng thông tin và truy cập Câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn khắc phục sự cố để giải quyết các sự cố đơn giản mà không cần sự can thiệp trực tiếp của bộ phận hỗ trợ CNTT.

5. Quản lý sự cố chủ động (Proactive Incident Management)

Mô tả: Tập trung vào việc xác định và giải quyết các sự cố trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng, loại quản lý sự cố này dựa trên các phân tích dự đoán, công cụ giám sát và dữ liệu sự cố lịch sử. Nó liên quan đến việc phân tích các xu hướng để ngăn chặn sự cố hoặc giảm thiểu tác động của chúng.

Trường hợp sử dụng: Sử dụng thông tin chuyên sâu từ các sự cố trong quá khứ và dữ liệu hiệu suất hệ thống hiện tại để dự đoán các sự cố tiềm ẩn và chủ động giải quyết chúng, chẳng hạn như cập nhật hệ thống để ngăn chặn các lỗ hổng đã biết gây ra sự cố.

Tích hợp với các quy trình khác

Jira Service Management cũng tích hợp quản lý sự cố với các quy trình ITSM khác như quản lý sự cố, quản lý sự thay đổi và quản lý Request Types. Cách tiếp cận toàn diện này đảm bảo rằng các sự cố không chỉ được giải quyết mà còn được phân tích các vấn đề cơ bản và mọi thay đổi được thực hiện để giải quyết sự cố đều được quản lý và ghi lại đúng cách.

Quy trình quản lý sự cố trong Jira Service Management

Việc triển khai quản lý sự cố trong Jira Service Management có thể thay đổi cách các tổ chức ứng phó, giải quyết và phân tích sự cố.

1. Nhận dạng và ghi nhật ký sự cố

Một công cụ giám sát tự động phát hiện máy chủ ngừng hoạt động và tự động tạo phiếu sự cố trong Jira Service Management. Vé bao gồm các chi tiết như tên máy chủ, thời gian phát hiện và các triệu chứng ban đầu được quan sát. Việc tích hợp này đảm bảo các sự cố được ghi lại không chậm trễ và có tất cả dữ liệu ban đầu cần thiết.

2. Phân loại và ưu tiên sự cố

Hệ thống tự động phân loại sự cố gây ra do ngừng hoạt động của máy chủ trong phần “Cơ sở hạ tầng” và “Sự cố ngừng hoạt động của máy chủ”. Nó tự động ưu tiên các sự cố ở mức “Cao” dựa trên mức độ nghiêm trọng của máy chủ và tác động của người dùng, nhanh chóng chuyển chúng đến đúng nhóm.

3. Ứng phó sự cố

Nhóm vận hành CNTT sau khi nhận được sự cố sẽ bắt đầu các nỗ lực chẩn đoán và giải quyết. Họ sử dụng các tính năng cộng tác của Jira để liên lạc với nhau và với các nhà cung cấp bên ngoài. Chúng tôi ghi lại nhật ký công việc và hành động trực tiếp vào phiếu sự cố và ghi lại các cách giải quyết tạm thời để tham khảo trong tương lai. Thông báo tự động giúp các bên liên quan cập nhật tiến độ.

4. Giải quyết và phục hồi sự cố

Sau khi xác định được nguyên nhân cốt lõi (ví dụ: thành phần phần cứng bị lỗi), chúng tôi sẽ triển khai giải pháp, chẳng hạn như thay thế phần cứng bị lỗi. Chúng tôi ghi lại chi tiết cách giải quyết, bao gồm nguyên nhân và các bước thực hiện để giải quyết vấn đề, trong phiếu sự cố. Chúng tôi khôi phục dịch vụ và cảnh báo tự động thông báo cho tất cả các bên liên quan rằng chúng tôi đã giải quyết được sự cố.

5. Kết thúc và xem xét sự cố

Trước khi đóng phiếu, bộ phận dịch vụ xác nhận với phóng viên ban đầu rằng họ đã giải quyết thỏa đáng vấn đề. Sau đó họ chính thức đóng phiếu sự cố ở Jira. Họ lên lịch một cuộc họp đánh giá sau sự cố bằng cách sử dụng Jira để thảo luận về sự cố, ghi lại các bài học kinh nghiệm và cập nhật mọi bài viết cơ sở kiến ​​thức liên quan để giúp ngăn chặn các sự cố tương tự hoặc cải thiện các nỗ lực ứng phó trong tương lai.

Quản lý sự cố trong Jira Service Management “cách mạng hóa” Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM)

Jira Service Management biến đổi ITSM bằng tự động hóa, các phương pháp linh hoạt và tích hợp, cách mạng hóa việc ứng phó sự cố CNTT. Các tác động chính bao gồm:

• Báo cáo và giải quyết hợp lý:Cung cấp một cổng thông tin hợp nhất với tính năng tự động hóa để báo cáo hợp lý, quản lý hiệu quả và phản hồi nhanh hơn.
• Cải thiện sự hợp tác và giao tiếp: Có các công cụ tích hợp sẵn để làm việc nhóm theo thời gian thực và cập nhật minh bạch, nâng cao sự hài lòng của các bên liên quan.
• Tích hợp Agile và DevOps: Tạo điều kiện phản ứng nhanh chóng, linh hoạt trước các sự cố và hỗ trợ văn hóa cải tiến liên tục, đảm bảo khắc phục và khôi phục dịch vụ nhanh hơn.
• Phân tích sự cố chủ động: Đơn giản hóa việc liên kết các sự cố với nguyên nhân cốt lõi của chúng để ngăn chặn và tận dụng phân tích để cải thiện chiến lược dịch vụ CNTT.
• Tùy chỉnh và khả năng mở rộng: Thích ứng với mọi nhu cầu của tổ chức với các quy trình và quy mô có thể tùy chỉnh để xử lý khối lượng sự cố ngày càng tăng.
• Tích hợp ITSM rộng rãi:Tích hợp với ITSM để quản lý toàn diện và cung cấp các ứng dụng bổ sung để nâng cao chức năng.

Jira Service Management cách mạng hóa ITSM, cho phép giải quyết sự cố hiệu quả và quản lý dịch vụ chủ động trong các tổ chức. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và sự liên kết chặt chẽ hơn giữa hoạt động CNTT và mục tiêu kinh doanh.

Trong Blog Jira Guru vào tuần tới, chúng ta sẽ đi sâu về các hướng dẫn từng bước để thiết lập hệ thống quản lý sự cố trong Jira Service Management, cung cấp thông tin chi tiết và mẹo thực tế để giải quyết sự cố một cách hiệu quả.

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v. bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. Chúng tôi sử dụng nền tảng điện toán đám mây, công cụ DevOps và các biện pháp thực hành tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo tính hiệu quả cho các tổ chức của khách hàng.