Knowledge management (Quản lý kiến thức) hiệu quả là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và hoạt động mượt mà. Jira Service Management (JSM) giúp tạo lập và quản lý knowledge base (cơ sở tri thức), nâng cao năng suất của nhóm hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng.
Knowledge base được tổ chức tốt cho phép người dùng tự tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề, giảm khối lượng công việc hỗ trợ và tăng tốc độ giải quyết. Việc luôn cập nhật và dễ truy cập nó sẽ đảm bảo tính hiệu quả.
Trong blog này, chúng tôi sẽ chia sẻ các mẹo và phương pháp hay nhất để quản lý JSM knowledge base của bạn, bao gồm cấu trúc nội dung, phản hồi của người dùng và sự tối ưu hóa. Cùng bắt đầu nhé!
Tìm hiểu về Knowledge Base Management trong JSM
Knowledge management liên quan đến việc tạo ra, tổ chức, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức trong một tổ chức. Knowledge base là một phần then chốt của quá trình này. Nó là một thư viện trực tuyến chứa thông tin về một sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề, bao gồm cả câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố.
Jira Service Management (JSM) cung cấp một knowledge base vượt trội có giúp các nhóm dịch vụ quản lý và chia sẻ tri thức một cách dễ dàng. Công cụ này tích hợp với Confluence, cho phép nhóm của bạn tạo và quản lý các bài viết trực tiếp trong dự án JSM của mình.
Đây là cách knowledge base trong JSM có thể mang lại lợi ích cho team và khách hàng của bạn:
- Tiết kiệm thời gian cho Agents: Ghi lại câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp để giảm các truy vấn lặp đi lặp lại.
- Trao quyền cho khách hàng: Cho phép khách hàng tự tìm giải pháp bằng cách tìm kiếm trong help center.
- Thu thập Feedback: Thu thập Feedback của khách hàng để cải thiện và update bài viết.
- Tăng Tốc Độ Giải Quyết: Giúp các nhân viên hỗ trợ giải quyết yêu cầu nhanh hơn bằng cách chia sẻ các bài viết liên quan với khách hàng hoặc tham chiếu đến chúng trong quá trình làm việc.
- Khuyến Khích Đóng Góp: Động viên agents tạo ra các bài viết mới khi cần có những giải pháp mới.
- Chuẩn hóa các câu trả lời: Cung cấp các câu trả lời nhất quán cho các câu hỏi của khách hàng thay vì nhiều câu trả lời khác nhau từ các nguồn khác nhau.
Bằng cách quản lý hiệu quả knowledge base của bạn trong JSM, bạn sẽ đảm bảo rằng thông tin chính xác luôn có sẵn, cải thiện cả sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả nội bộ.
Quy trình knowledge management:
Knowledge management là một trách nhiệm liên tục bao gồm một chu kỳ liên tục bổ sung thông tin mới, cập nhật nội dung hiện có và loại bỏ các tài liệu lỗi thời. Dưới đây là cái nhìn chi tiết về quy trình và cách quản lý nó một cách hiệu quả:
1. Xác định xem bạn có cần một Knowledge Base không
Bắt đầu bằng cách đánh giá những lợi ích tiềm năng:
- Tiết kiệm thời gian: Hãy cân nhắc xem nhóm của bạn sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian nếu không phải trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại.
- Mục tiêu được cải thiện: Nhìn vào sự hài lòng của khách hàng và mục tiêu năng suất. Nếu có chỗ cần cải thiện thì knowledge base có thể hữu ích.
2. Thu thập nội dung của bạn
Thu thập nội dung là một bước quan trọng:
- Bộ sưu tập toàn diện: Thu thập FAQs, hướng dẫn khắc phục sự cố và thông tin hữu ích khác từ tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ, bao gồm CNTT, nhân sự và hỗ trợ khách hàng.
- Sự tham gia của nhóm: Đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều đóng góp vào knowledge base và tham gia vào việc bảo trì liên tục của nó.
3. Tùy chỉnh các trang và duy trì tính nhất quán
Sự nhất quán trong cách trình bày nâng cao trải nghiệm người dùng:
- Style Guide: Tạo Style Guide bao gồm phông chữ, cỡ chữ, màu sắc và hình ảnh để đảm bảo tính đồng nhất.
- Trình bày nhất quán: Đảm bảo tất cả nội dung đều tuân thủ hướng dẫn về phong cách để có giao diện gắn kết.
4. Xác định giọng văn của bạn
Tone giọng của knowledge base sẽ phản ánh thương hiệu của tổ chức bạn:
- Giọng văn thương hiệu: Xác định xem giọng điệu của bạn là trang trọng hay giản dị và đảm bảo nó phù hợp với thương hiệu tổng thể của bạn.
- Hợp tác tiếp thị: Làm việc với nhóm tiếp thị của bạn để duy trì tiếng nói nhất quán.
5. Đảm bảo dễ sử dụng
Knowledge base của bạn phải thân thiện với người dùng:
- Xóa nhãn và cụm từ tìm kiếm: Sử dụng các nhãn và cụm từ tìm kiếm trực quan để giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin.
- Tổ chức logic: Cấu trúc nội dung một cách hợp lý và duy trì tổ chức này một cách nhất quán.
6. Giữ nội dung phù hợp và cập nhật
Cập nhật thường xuyên là điều cần thiết để duy trì knowledge base hữu ích:
- Sử dụng phân tích: Triển khai phân tích để theo dõi cách người dùng tương tác với nội dung của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
- Cơ chế phản hồi: Cho phép người dùng để lại phản hồi và xếp hạng về bài viết để giữ cho nội dung phù hợp.
- Sự tham gia của các Stakeholder: Đảm bảo đội ngũ quản lý và tiếp thị tham gia vào quá trình phê duyệt nội dung.
- Trao quyền cho Gatekeepers Phân công nhiều gatekeepers để phê duyệt nội dung nhanh chóng và tránh tắc nghẽn.
Cách thiết lập knowledge base của bạn trong Jira Service Management
Thiết lập knowledge base trong Jira Service Management (JSM) bao gồm một số bước chính. Cho dù bạn đang bắt đầu từ đầu hay tích hợp thiết lập Confluence hiện có, đây là cách thực hiện:
Nếu bạn chưa có Confluence:
Để thiết lập knowledge base của bạn, bạn cần ít nhất Gói Confluence miễn phí trên trang web của bạn.
Thêm Confluence vào trang web của bạn:
- Chuyển đến service project của bạn trong JSM.
- Chọn Knowledge base từ side-bar menu.
- Làm theo lời nhắc để thêm Confluence. Sự tích hợp này đảm bảo rằng các tính năng cần thiết để quản lý kiến thức có sẵn trực tiếp trong JSM.
Nếu bạn đã có Confluence:
Để liên kết các không gian Confluence hiện có với service project của bạn và làm cho tất cả các bản drafts và published pages đều có sẵn:
Liên kết các Knowledge Base Spaces:
- Điều hướng đến service project settings của bạn.
- Liên kết các Confluence spaces mà bạn muốn sử dụng với service project của mình.
Cách tạo một Knowledge Base Article
Tiếp theo, hãy thêm các bài viết vào knowledge base của bạn để giúp khách hàng tự tìm ra giải pháp.
Từ Knowledge Base Project Settings. Tạo một bài viết:
- Chuyển đến service project của bạn.
- Chọn Knowledge base trong sidebar menu.
- Click vào Create article.
- Chọn một knowledge base space được liên kết cho bài viết của bạn.
- Create và publish bài viết của bạn.
Nếu bạn bắt đầu quá trình tạo bài viết và không publish, bài viết đó sẽ được lưu trong bản drafts của bạn.
Từ một Request. Create một bài viết từ một Request:
- Trong chế độ request view, hãy chuyển đến phần Details.
- Trong Knowledge base, chọn (các) bài viết liên quan.
- Bấm vào Create bài viết và điền các thông tin được yêu cầu.
Cách Review Knowledge Base Reports của bạn
Sau khi knowledge base của bạn được setup, hãy sử dụng các tính năng báo cáo của JSM để theo dõi hiệu suất.
Các Knowledge Base Reports chính:
Requests bị chuyển hướng:
- Hiển thị tần suất khách hàng thấy bài viết của bạn hữu ích, bao gồm số lượng yêu cầu bị chuyển hướng và lượt xem bài viết.
- Yêu cầu được coi là bị chệch hướng nếu khách hàng tìm thấy và sử dụng một bài viết từ cổng thông tin.
Requests đã được giải quyết:
- Phân tích cách giải quyết các requests, hiển thị số liệu cho các requests được giải quyết bằng bài viết và không có bài viết.
- Requests được giải quyết bằng một bài viết sẽ bao gồm các liên kết tới các knowledge base articles trong phần nhận xét của bài viết đó.
Truy cập Reports:
Điều hướng đến Reports:
- Chuyển đến dự án JSM của bạn.
- Chọn Reports trong left-hand menu.
- Chọn Requests bị chuyển hướng hoặc Requests được giải quyết để xem các báo cáo tương ứng.
- Sử dụng “show” filter để thay đổi phạm vi ngày báo cáo.
Các mẹo và phương pháp hay nhất về Knowledge management
Knowledge management hiệu quả là điều cần thiết để tận dụng kiến thức của tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất và mẹo để nâng cao quy trình quản lý kiến thức của bạn:
1. Mở rộng với Gói Confluence trả phí
Mở rộng khả năng Knowledge Base của bạn với Gói Confluence trả phí. Ngoài cơ sở kiến thức tích hợp của Jira Service Management do Confluence cung cấp, việc đăng ký gói Confluence trả phí còn cung cấp nhiều khả năng hơn nữa:
- Templates: Truy cập hơn 70 Templates để chuẩn hóa nội dung cho người dùng nội bộ và bên ngoài.
- Comments và Mentions: Sử dụng in-line comments và @mentions để hỗ trợ cộng tác và phản hồi.
- Attachments và Permissions: Cho phép comments và attachments, đồng thời quản lý không gian và permissions.
- Thư viện Templates: Khám phá nhiều Templates được thiết kế để giải quyết các trường hợp sử dụng khác nhau một cách hiệu quả.
2. Tạo văn hóa tập trung vào Knowledge Sharing
Khuyến khích một nền văn hóa nơi knowledge được tìm kiếm, tìm thấy và tạo ra một cách dễ dàng:
- Sự tham gia của team: Khuyến khích các thành viên trong team tích cực tạo và chỉnh sửa trang.
- Sự công nhận: Ghi nhận và khen thưởng những người đóng góp để thúc đẩy sự tham gia liên tục và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
3. Tập trung vào các bài viết hoặc câu trả lời ngắn gọn
Đảm bảo rằng knowledge base của bạn có hiệu quả bằng cách giữ nội dung ngắn gọn và dễ hiểu:
- Ngắn gọn và đơn giản: Viết những bài viết ngắn gọn, súc tích và dễ tiếp thu.
- Ngôn ngữ rõ ràng: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để cung cấp thông tin cho tất cả người dùng.
- Xuất bản kịp thời: Đảm bảo nội dung được xuất bản kịp thời để giữ cho thông tin luôn cập nhật và phù hợp.
Knowledge management hiệu quả sẽ giúp nâng cao hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng và trao quyền cho nhóm. Việc sử dụng knowledge base của Jira Service Management, kết hợp với các phương pháp hay nhất như tập trung hóa, cộng tác và cập nhật thường xuyên, đảm bảo thông tin của bạn có giá trị và có thể truy cập được.
Nâng cấp lên gói Confluence trả phí sẽ tăng cường chuẩn hóa và tương tác với các tính năng bổ sung. Knowledge base được duy trì tốt sẽ hỗ trợ team của bạn và giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời nhanh chóng, khiến cơ sở kiến thức trở thành tài sản quan trọng cho sự thành công của tổ chức.
Về DevSamurai
DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.
