Change management là điều cần thiết trong hoạt động IT, đảm bảo rằng các thay đổi của hệ thống sẽ giảm thiểu sự gián đoạn và duy trì chất lượng dịch vụ. Trong ngữ cảnh này, Jira Service Management của Atlassian nổi lên như một công cụ mạnh mẽ. Nó cung cấp một nền tảng vững chắc để quản lý các thay đổi một cách hiệu quả, với workflow tích hợp và khả năng theo dõi issues.
Blog này sẽ hướng dẫn bạn những kiến thức cơ bản về triển khai change management hiệu quả bằng cách sử dụng Jira Service Management. Hãy theo dõi cách chúng tôi đi sâu vào việc thiết lập, quản lý và tối ưu hóa Change Management trong Jira Service Management.
Blog gần nhất: Tìm hiểu Problem Management trong Jira Service Management
Change Management là gì?
Change Management là một cách tiếp cận có hệ thống được sử dụng để giải quyết việc chuyển đổi hoặc biến đổi các mục tiêu, quy trình hoặc công nghệ của tổ chức. Mục tiêu là triển khai các phương pháp và hệ thống mới theo cách giảm thiểu sự gián đoạn và tối đa hóa lợi ích cho tổ chức.
Các yếu tố chính của Change Management:
- Assessment: Xác định nhu cầu thay đổi và các tác động tiềm ẩn đối với tổ chức.
- Planning: Phát triển chiến lược để giải quyết những nhu cầu này, bao gồm đặt ra mục tiêu, xác định vai trò của các bên liên quan và phân bổ nguồn lực.
- Implementation: Thực hiện thay đổi một cách có kiểm soát, thường sử dụng các công cụ quản lý dự án để đảm bảo sự phù hợp với các mục tiêu kinh doanh tổng thể.
- Monitoring: Xem xét tác động của thay đổi và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đảm bảo kết quả mong muốn.
- Communication: Thông báo cho mọi người trong tổ chức về sự thay đổi, lý do nó diễn ra và nó sẽ mang lại lợi ích cho họ như thế nào.
Change Management trong Jira Service Management (JSM) là gì?
Change Management, thường được gọi là change enablement, là một phương pháp service management quan trọng trong IT. Nó nhằm mục đích giảm thiểu rủi ro và gián đoạn trong khi thực hiện các thay đổi đối với các hệ thống và dịch vụ quan trọng. Trong Jira Service Management, phương pháp này được trang bị các công cụ và tính năng được thiết kế đặc biệt để quản lý lifecycle của các thay đổi một cách hiệu quả, từ khi bắt đầu cho đến phê duyệt đến thực hiện.
Các khái niệm cốt lõi về Change Management trong Jira Service Management:
Change Requests: Trong Jira Service Management, các change requests được sử dụng để theo dõi và quản lý mọi bổ sung, sửa đổi hoặc loại bỏ các thành phần có thể ảnh hưởng đến IT services. Điều này đảm bảo rằng mọi thay đổi đều được ghi lại, đánh giá và thực hiện một cách có kiểm soát.
Các Types of Changes phổ biến:
Standard Changes:
- Định nghĩa: Các thay đổi xảy ra thường xuyên, có rủi ro thấp và được phê duyệt trước và tuân theo quy trình được ghi chép.
- Ví dụ: Thêm bộ nhớ (memory) hoặc bộ nhớ lưu trữ (storage) vào server.
- Jira Management: Những thay đổi này có thể được tự động hóa hoặc được phê duyệt nhanh chóng dựa trên các tiêu chí được xác định trước trong workflow của Jira.
Normal Changes:
- Định nghĩa: Những thay đổi không khẩn cấp nhưng cần được Change Advisory Board (CAB) xem xét và phê duyệt kỹ lưỡng.
- Ví dụ: Nâng cấp lên hệ thống quản lý nội dung mới.
- Jira Management: Những thay đổi này thường trải qua nhiều giai đoạn phê duyệt và đánh giá trong Jira, đảm bảo rằng tất cả các tác động đều được xem xét trước khi triển khai.
Emergency Changes:
- Định nghĩa: Những thay đổi khẩn cấp được thúc đẩy bởi các issues hoặc threats không mong muốn cần giải quyết ngay lập tức.
- Ví dụ: Triển khai bản vá bảo mật quan trọng hoặc giải quyết sự cố ngừng hoạt động lớn của hệ thống.
- Jira Management: Emergency Changes có thể bỏ qua các thủ tục thông thường để đẩy nhanh quá trình giải quyết, nhưng chúng được theo dõi tỉ mỉ cho mục đích kiểm tra và đánh giá sau thực hiện.
Các khả năng nâng cao với Jira Service Management:
- Integrated Planning và Execution: Các công cụ của Jira cho phép tích hợp liền mạch việc lập kế hoạch và thực hiện thay đổi, cho phép cập nhật và liên lạc theo thời gian thực giữa các nhóm.
- Visibility và Control: Mọi yêu cầu thay đổi đều hiển thị và có thể theo dõi, cung cấp cho tất cả thành viên trong nhóm thông tin cập nhật về trạng thái và tác động của các thay đổi.
- Risk và Impact Analysis: Các công cụ trong Jira giúp các nhóm đánh giá rủi ro và tác động tiềm ẩn của những thay đổi được đề xuất, đảm bảo quá trình ra quyết định sáng suốt.
- Automation of Repetitive Tasks: Các tác vụ thường xuyên như notifications, status updates, và scheduling được tự động hóa, nâng cao hiệu quả và giảm khả năng xảy ra lỗi của con người (Human error).
Change Management Process
Các change management process đã chuyển từ các chu kỳ xem xét và phê duyệt truyền thống, kéo dài của các bên liên quan phi kỹ thuật sang cách tiếp cận hợp lý, tự động và hợp tác hơn. Phương pháp mới này tăng cường tính linh hoạt và duy trì sự cân bằng giữa innovation speed và risk management, đặc biệt đối với các nhóm nhanh nhẹn, tốc độ cao. Dưới đây là tổng quan cơ bản về cách cấu trúc của process này trong Jira service management:
1. Change Request:
Initiation: Ai đó xác định nhu cầu thay đổi và gửi request trong Jira service management. Request này bao gồm các ghi chú chi tiết về các rủi ro có thể xảy ra, quy trình triển khai dự kiến và các hệ thống sẽ bị ảnh hưởng.
2. Change Request Review:
Evaluation: Người quản lý thay đổi hoặc người review ngang hàng được chỉ định sẽ review request ban đầu. Họ đánh giá khả năng thay đổi thành công như thế nào, tính chính xác của những rủi ro và lợi ích đã xác định, đồng thời xác định liệu thay đổi đó có hợp lý và mang lại lợi ích hay không.
3. Change Plan:
Strategy Development: Nhóm cộng tác để soạn thảo một kế hoạch toàn diện để thực hiện thay đổi. Kế hoạch này phác thảo các kết quả mong đợi, nguồn lực cần thiết, dòng thời gian, testing requirements và các biện pháp dự phòng (tức là chiến lược khôi phục) để đảo ngược thay đổi nếu cần thiết.
4. Change Approval:
Confirmation: Kế hoạch thay đổi được đề xuất sẽ được xem xét và phê duyệt bởi nhân viên thích hợp, có thể bao gồm người quản lý thay đổi, người đánh giá ngang hàng hoặc Ban cố vấn thay đổi (CAB), tùy thuộc vào phạm vi và tác động của thay đổi.
5. Change Implementation:
Execution: Nhóm thực hiện thay đổi, tuân thủ chặt chẽ các thủ tục đã được ghi lại. Trong suốt giai đoạn này, tất cả các hành động và kết quả đều được ghi lại một cách tỉ mỉ để đảm bảo mọi thứ đều phù hợp với kế hoạch.
6. Change Closure:
Finalization: Sau khi thay đổi được thực hiện đầy đủ, người quản lý thay đổi sẽ tiến hành đánh giá cuối cùng. Họ đóng yêu cầu thay đổi trong hệ thống và chuẩn bị một báo cáo nêu chi tiết liệu thay đổi có thành công hay không, được thực hiện đúng thời hạn, phù hợp với ngân sách và có đáp ứng được kết quả mong đợi hay không.
Lợi ích của process này trong Jira Service Management:
- Tăng hiệu quả: Tự động hóa các tác vụ thường ngày, chẳng hạn như notifications và updates, giúp tăng tốc change management process và giảm khối lượng công việc thủ công.
- Tăng cường hợp tác: Nền tảng này thúc đẩy sự hợp tác giữa các team IT và Development bằng cách cung cấp các công cụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp và chia sẻ thông tin.
- Cải thiện giám sát: Các công cụ báo cáo và dashboards cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về trạng thái của các quy trình thay đổi, giúp các nhóm quản lý rủi ro hiệu quả và đưa ra quyết định sáng suốt.
Bắt đầu với Change Management trong Jira Service Management
Triển khai Change Management trong Jira Service Management (JSM) có thể tối ưu hóa cách tổ chức của bạn xử lý các thay đổi, đảm bảo các quy trình vừa hiệu quả vừa tuân thủ. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để giúp bạn bắt đầu:
1. Sử dụng Native Change Management Workflow:
Default Workflow: IT service project template của bạn trong JSM được trang bị change management workflow được thiết kế để ghi lại, đánh giá, phê duyệt và triển khai các change requests một cách hiệu quả.
Customization: Bắt đầu với default workflow và customize nó để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Điều này có thể liên quan đến việc chỉnh sửa các giai đoạn, chuyển tiếp hoặc thêm các quy tắc mới. Tìm hiểu thêm về chỉnh sửa workflows.
2. Configure Fields cho Change Requests:
Default Fields: Theo default, Change issue type bao gồm một số fields trong chế độ xem agent. Chúng được điều chỉnh để nắm bắt tất cả các chi tiết cần thiết cho change management một cách hiệu quả.
Custom Fields: Nếu các fields mặc định không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bạn, bạn có thể thêm các custom fields để phù hợp hơn với yêu cầu cụ thể của mình. Thêm custom field mới cho một service project
3. Thiết lập phê duyệt bắt buộc:
Approval Permissions: Theo mặc định, bất kỳ nhân viên hay admin nào cũng có thể chuyển một issue qua giai đoạn review. Để tăng cường kiểm soát, bạn có thể thực thi phê duyệt, yêu cầu các thành viên hoặc nhóm cụ thể review và phê duyệt change trước khi tiến hành.
Approval Steps: Thêm các bước phê duyệt vào workflow của bạn ở các statuses liên quan. Điều này có thể được quản lý bằng cách sử dụng các fields mặc định để phê duyệt cá nhân hoặc nhóm hoặc bằng cách tạo các custom fields để nhập người phê duyệt. Đọc thêm về Setting up approvals
4. Tự động hoá Standard Changes:
Automation Rule: IT service project template bao gồm quy tắc tự động hóa phê duyệt trước các Standard Changes. Điều này rất lý tưởng cho những thay đổi có rủi ro thấp và xảy ra thường xuyên.
Customization of Automation: Bạn có thể tắt hoặc điều chỉnh quy tắc này để phù hợp hơn với nhu cầu của mình bằng cách điều hướng đến Project settings > Automation và chỉnh sửa quy tắc có tên “Auto-approve standard change requests.”.
Repetitive Task Automation: Tìm hiểu cách set up các nguyên tắc bổ sung để automate repetitive tasks, điều này có thể giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công và tối ưu hóa các quy trình.
5. Sử dụng Change Calendar:
Accessing the Calendar: Từ bảng điều hướng ở bên trái, chọn Change calendar. Công cụ này cho phép bạn lên lịch và xem tất cả các thay đổi, nâng cao khả năng hiển thị và lập kế hoạch.
Calendar Features:
- Xem các change requests theo lịch trình theo ngày, tuần hoặc tháng.
- Tạo change requests mới trực tiếp từ calendar tại thời điểm đã chọn.
- Xem hoặc chỉnh sửa chi tiết về các change requests hiện có.
- Lọc các change requests theo service project, status, and affected service để quản lý và điều phối các thay đổi tốt hơn.
Bằng cách làm theo các bước này, bạn có thể triển khai và quản lý change management một cách hiệu quả trong Jira Service Management. Bắt đầu với các công cụ mặc định và dần dần tùy chỉnh chúng sẽ cho phép nhóm của bạn thích ứng với hệ thống trong khi vẫn duy trì quyền kiểm soát các thay đổi, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thực tiễn tốt nhất để Change Management trong Jira Service Management
Chấp nhận những Standard Changes như New Normal Changes:
Identify Standard Changes: Xem xét các change requests phổ biến để xác định những yêu cầu nào có thể được phân loại là Standard Changes. Các Standard Changes có rủi ro thấp và xảy ra thường xuyên, điều này cho phép các nhóm phê duyệt trước và tự động hóa chúng.
Reduce Backlog: Bằng cách di chuyển nhiều change hơn vào standard change path, bạn có thể tăng tốc phần lớn các change requests của mình và giải phóng tài nguyên để tập trung vào những normal changes, phức tạp hơn.
Tối ưu hóa việc tiếp nhận change request:
Self-Service Portal: Sử dụng Self-Service Portal trong Jira Service Management dành cho nhóm IT, developer và doanh nghiệp để gửi change request một cách dễ dàng hơn. Portal này có thể cung cấp các tùy chọn cho các loại requests khác nhau, chẳng hạn như bảo trì được phê duyệt trước hoặc các nâng cấp hệ thống quan trọng hơn cần được xem xét bổ sung.
Áp dụng Risk Model tự động:
Risk Assessment Configuration: Xác định cấu hình request form trong Jira Service Management để thu thập dữ liệu cần thiết nhằm đánh giá rủi ro của mỗi thay đổi. Sau đó, tự động hóa có thể tính toán và ấn định mức độ rủi ro dựa trên dữ liệu này.
Automated Routing và Notifications: Sử dụng tính năng tự động hóa để phân loại các change request, định hướng chúng theo các workflow phù hợp và thông báo cho các bên liên quan về những thay đổi có rủi ro cao cần xem xét thêm.
Tích hợp các công cụ CI/CD cho các Automatic Change Requests:
Seamless Integration: Kết nối Jira Service Management với các công cụ CI/CD như Bitbucket Pipelines, Jenkins và CircleCI. Sự tích hợp này tự động đăng ký các thay đổi theo yêu cầu trong Jira Service Management và cung cấp một bản kiểm tra hoàn chỉnh.
Change Management in Workflows: Các nhà phát triển có thể theo dõi tiến trình của các change requests trực tiếp từ các công cụ CI/CD của họ, đảm bảo rằng họ đưa tất cả thông tin cần thiết vào Jira để quản lý và phê duyệt hiệu quả.
Connect a CI/CD pipeline to Jira Service Management Cloud
Chia nhỏ những thay đổi phức tạp:
Manageable Units: Phân tách các thay đổi phức tạp thành các nhiệm vụ nhỏ hơn, dễ quản lý hơn. Cách tiếp cận này giúp việc xử lý, theo dõi và giảm thiểu rủi ro liên quan với từng phần của thay đổi trở nên dễ dàng hơn.
Collaborate in Confluence: Sử dụng Confluence để ghi lại các thay đổi, thu thập phản hồi và lặp lại các nhiệm vụ trong thời gian thực. Tạo các issues, stories, tasks, và changes của Jira trực tiếp từ Confluence, liên kết chúng với change request chính để theo dõi tốt hơn.
Đo lường và cải thiện bằng các Change Metrics và KPI:
Reporting and Analytics: Sử dụng các báo cáo sẵn có và custom dashboards trong Jira Service Management để phân tích hiệu suất change management. Tập trung vào các số liệu làm nổi bật tính kịp thời, tác động và tính tuân thủ của các thay đổi.
Continuous Improvement: Thường xuyên xem xét các số liệu này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đảm bảo rằng những thay đổi đang đạt được kết quả mong muốn mà không ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ.
Phần kết luận
Change Management một cách hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự ổn định và linh hoạt trong hoạt động IT. Jira Service Management cung cấp một nền tảng lý tưởng để tối ưu hóa và nâng cao các quy trình này bằng các công cụ và tính năng mạnh mẽ. Bắt đầu với workflow trực quan và mở rộng thông qua khả năng tích hợp, Jira trao quyền cho các nhóm thực hiện các thay đổi một cách hiệu quả và ít gián đoạn nhất.
Khi bạn tinh chỉnh các phương pháp change management của mình, hãy tận dụng các phương pháp hay nhất được thảo luận trong blog này để giảm thiểu rủi ro và điều chỉnh các quy trình của bạn cho phù hợp với các mục tiêu rộng hơn của tổ chức. Sử dụng Jira Service Management để biến change management của bạn thành strategic asset hỗ trợ sự phát triển và khả năng thích ứng của doanh nghiệp.
Về DevSamurai
DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.
