Hey! Nếu bạn đang bước chân vào thế giới IT management hoặc muốn nâng cao kỹ năng của mình thì hướng dẫn này sẽ có mọi thứ bạn cần. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ diễn giải mọi thứ một các đơn giản và dễ theo dõi, tập trung vào Problem Management bằng việc sử dụng Jira Service Management.

Điểm cần lưu ý ở đây không chỉ là khắc phục sự cố khi chúng xuất hiện mà còn thực sự hiểu lý do tại sao chúng xảy ra và cách ngăn chặn chúng vào lần tiếp theo. Với Jira Service Management, bạn sẽ học cách chuyển từ việc chỉ giải quyết vấn đề sang giải quyết chúng một cách hiệu quả.

Hãy cùng bắt đầu tìm hiểu và bắt đầu biến những thách thức trong IT đó thành cơ hội để cải thiện!

PROBLEM MANAGEMENT TRONG JIRA SERVICE MANAGEMENT (JSM) LÀ GÌ?

Problem Management trong Jira Service Management là một cách tiếp cận có cấu trúc được thiết kế để giải quyết không chỉ các dấu hiệu của các vấn đề về IT mà cả các nguyên nhân cơ bản của chúng. Đó là một quy trình có hệ thống nhằm vào việc giảm cả tần suất và ảnh hưởng của các sự cố trong tương lai đối với dịch vụ của bạn.

Dưới đây là các điểm chính của Problem Management:

Xác định problem: Quá trình này bắt đầu bằng việc nhận biết và log các issues có khả năng làm gián đoạn IT service của bạn. Đây không chỉ là những issues đơn thuần mà còn là những issues ban đầu của những issues mang tính hệ thống, sâu sắc hơn.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Cốt lõi của problem management là nỗ lực tìm hiểu lý do tại sao sự cố lại xảy ra. Điều này bao gồm việc điều tra kỹ lưỡng để xác định nguyên nhân cơ bản đằng sau problem, đảm bảo rằng các giải pháp giải quyết được những vấn đề nền tảng này chứ không chỉ là các triệu chứng bề ngoài.
Triển khai giải pháp: Khi đã xác định được nguyên nhân gốc rễ, bước tiếp theo là xác định và thực hiện các giải pháp. Điều này có thể nghĩa là các bản sửa lỗi vĩnh viễn để ngăn chặn sự tái diễn hoặc các giải pháp tạm thời để nhanh chóng giảm thiểu sự cố trong khi giải pháp toàn diện hơn được phát triển.
Tận dụng workflow: Jira Service Management hợp lý hóa toàn bộ quy trình này thông qua IT service management template, bao gồm problem management workflow. Workflow này phù hợp với các phương pháp hay nhất của ITIL, bao gồm điều tra sự cố, xác định cách giải quyết và ghi lại lỗi đã biết.

Cái hay của việc sử dụng Jira Service Management trong việc quản lý problem nằm ở tính linh hoạt của nó. Nền tảng này khuyến khích bạn bắt đầu với workflow mặc định và customize nó khi nhu cầu của tổ chức bạn phát triển. Bằng cách tạo ra issue với Problem issue type, bạn tham gia vào workflow này, tạo tiền đề cho môi trường IT service hiệu quả và đáng tin cậy hơn.

Về cơ bản, problem management trong Jira Service Management không chỉ đơn thuần là sửa chữa những gì bị hỏng. Đó là hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ, ngăn ngừa các sự cố trong tương lai và liên tục nâng cao IT service của bạn.

Quản lý problem, Bản demo ITSM của Atlassian

PROBLEM MANAGEMENT PROCESS TRONG JSM

Problem management process trong Jira Service Management (JSM) tuân theo cách tiếp cận có cấu trúc được thiết kế để giảm thiểu tác động của sự cố bằng cách giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của chúng. Đây là phân tích cụ thể của process này:

1. Xác định problem

Process này bắt đầu bằng việc xác định một problem, thường xuất hiện từ các sự cố gây ra sự gián đoạn cho các IT services. Đây có thể là một phản hồi mang tính phản ứng đối với các sự cố do người dùng báo cáo hoặc xác định chủ động thông qua phân tích và giám sát xu hướng.

Sau khi xác định, log các problems trong JSM bằng cách sử dụng “Problem” issue type. Điều này thiết lập một bản ghi mà các nhóm có thể theo dõi và quản lý cho đến khi giải quyết được.

2. Phân loại và ưu tiên

Phân loại các problems dựa trên tính chất và tác động của chúng để tổ chức chúng một cách hiệu quả cho việc quản lý.

Ưu tiên chúng theo mức độ khẩn cấp và tác động đến doanh nghiệp. Điều này đảm bảo rằng chúng ta sẽ phân bổ nguồn lực hiệu quả và ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất.

3. Điều tra và chẩn đoán

Cốt lõi của problem management, bước này liên quan đến việc điều tra các logged problems để xác định nguyên nhân cơ bản của chúng. Nó có thể liên quan đến việc xem xét các báo cáo sự cố, logs, cấu hình hệ thống và thực hiện phân tích kỹ thuật.

Các nhóm thường cộng tác ở giai đoạn này, chia sẻ thông tin chuyên sâu và thông tin để chẩn đoán problem một cách chính xác.

4. Phát triển giải pháp

Sau khi hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ, nhóm tập trung tìm giải pháp lâu dài để ngăn ngừa tái phát. Nếu không thể giải quyết ngay lập tức, hãy xem xét phát triển các giải pháp tạm thời để giảm thiểu tác động của problem này.

Giải pháp tài liệu và cách giải quyết trong JSM. Nếu một problem được nhận ra nhưng chưa được giải quyết, hãy ghi lại nó như một lỗi đã biết và bao gồm cách giải quyết, nếu có.

5. Thực hiện

Thực hiện các giải pháp hoặc cách giải quyết để giải quyết problem. Điều này có thể liên quan đến những thay đổi trong cơ sở hạ tầng IT, cập nhật phần mềm, thay đổi cấu hình hoặc các hành động khắc phục khác.

Thay đổi management process đảm bảo rằng những thay đổi quan trọng được quản lý để ngăn chặn việc phát sinh các vấn đề mới.

6. Xem xét và kết thúc

Sau khi thực hiện các giải pháp, chúng tôi theo dõi tình trạng của problem để đảm bảo giải quyết hiệu quả và ngăn ngừa tái diễn.

Khi chúng tôi xác nhận problem đã được giải quyết và giải pháp có hiệu quả, chúng tôi sẽ đóng problem issue trong JSM

BẮT ĐẦU VỚI PROBLEM MANAGEMENT TRONG JSM NHƯ THẾ NÀO?

Tạo problem issue trong Jira Service Management là một quy trình hợp lý, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giải quyết hiệu quả các IT problems. Dưới đây là hướng dẫn từng bước về cách thực hiện, cùng với những hiểu biết sâu sắc về cách tùy chỉnh problem management workflow của bạn để phù hợp hơn với nhu cầu của nhóm.

Tạo Problem Issue trong Jira Service Management

Bắt đầu quá trình tạo:

Điều hướng Jira Service Management dashboard.
Bấm vào“Create” để bắt đầu quá trình log một issue mới.

Chọn Issue Type:

Trong cửa sổ tạo issue, hãy tìm “Issue Type” dropdown menu.
Lựa chọn“Problem” từ danh sách. Điều này phân loại issue theo problem management, đảm bảo nó tuân theo workflow phù hợp để giải quyết.

Điền thông tin chi tiết:

Cung cấp thông tin liên quan về problem. Nội dung này thường bao gồm, mô tả chi tiết về issue, các dịch vụ hoặc thành phần bị ảnh hưởng và bất kỳ chi tiết quan trọng nào khác có thể hỗ trợ quá trình điều tra và giải quyết.
Default Fields cho Problem Requests: Jira Service Management được trang bị các default fields được thiết kế để hỗ trợ các tổng đài viên ghi lại, điều tra và phân loại vấn đề một cách hiệu quả. Các field này có thể bao gồm số nhận dạng, trạng thái, mức độ ưu tiên và mô tả, cùng với các trường khác. Nếu cần, bạn có thể tùy chỉnh các field này hoặc thêm field mới để nắm bắt thông tin cụ thể hơn phù hợp với nhu cầu của tổ chức bạn.

Tìm hiểu thêm về custom fields trong jira

Submit Problem Issue:

Sau khi nhập tất cả các thông tin liên quan, hãy submit issue. Sau đó, nó sẽ đăng nhập vào Jira Service Management system và tham gia problem management workflow để hành động.

Customizing Problem Workflow của bạn

Tính linh hoạt của Jira Service Management cho phép bạn điều chỉnh problem management workflow để phù hợp hơn với các quy trình và yêu cầu cụ thể của tổ chức bạn.

Truy cập Workflow Settings:

Đi đến“Project settings” trong dự án dịch vụ của bạn.
Tìm và chọn“Workflows” để xem các workflows hiện tại đang được sử dụng, bao gồm cả quy trình problem management.

Edit Problem Management Workflow:

Xác định vị trí workflow liên quan đến“Problem” issue type, thường có tiêu đề “Problem Management workflow for Jira Service Management.”
Nhấp vào biểu tượng chỉnh sửa/edit (thường là bút chì hoặc biểu tượng tương tự) để bắt đầu tùy chỉnh workflow.

Tùy chỉnh Workflow:

Sử dụng trình chỉnh sửa Workflow để thực hiện điều chỉnh. Bạn có thể thêm các bước hoặc trạng thái mới để thể hiện các giai đoạn duy nhất trong problem resolution process của mình hoặc sửa đổi các chuyển đổi để phản ánh cách các issues sẽ tiến triển qua các giai đoạn này.
Hãy cân nhắc việc thêm các conditions, validators và post-functions vào quá trình chuyển đổi để kiểm soát tốt hơn cách thức và thời điểm các issues chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.

Publish các thay đổi của bạn:

Sau khi điều chỉnh theo ý muốn của bạn, hãy lưu và publish các thay đổi của bạn. Điều này cập nhật workflow cho tất cả các problem issues mới và hiện có trong dự án của bạn.

Tùy chỉnh problem management workflow trong Jira Service Management không chỉ tối ưu hóa cách nhóm của bạn xử lý và giải quyết vấn đề mà còn nâng cao hiệu suất và hiệu suất tổng thể việc IT service management của bạn. Bằng cách điều chỉnh quy trình để phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, bạn có thể đảm bảo giải quyết vấn đề hợp lý, chính xác và kịp thời hơn, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và độ tin cậy.

Khám phá Assets trong Jira Service Management

Vậy là bạn đã thành thạo hơn về problem management trong Jira Service Management rồi đó! Sau khi nắm vững những kiến thức cơ bản, từ việc tạo problem issues cho đến điều chỉnh workflow, giờ đây bạn có thể chủ động giải quyết các thách thức IT.

Hãy nhớ rằng, chìa khóa thành công trong problem management là cải tiến và thích ứng liên tục. Hãy sử dụng những gì bạn đã học được, tinh chỉnh cách tiếp cận của mình và bạn sẽ thấy các It service của mình trở nên đáng tin cậy và hiệu quả hơn.

Hãy để hướng dẫn này là bước đầu tiên giúp bạn giảm bớt IT problems và khiến IT service environment hợp lý hơn. Đây là cách biến các IT issues trở thành quá khứ!

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v. bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. Chúng tôi sử dụng nền tảng điện toán đám mây, công cụ DevOps và các biện pháp thực hành tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo tính hiệu quả cho các tổ chức của khách hàng.