Parallel sprints: Cách để nhiều sprint chạy cùng lúc

Cách tạo Nhiệm vụ định kỳ trong Jira | Jira Guru

ITIL và ITSM: Điểm khác biệt và cách tích hợp JSM

Tháng bảy 16, 2024

Các tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào các framework và phương pháp IT mạnh mẽ để quản lý IT service của họ một cách hiệu quả. Trong số các framework, phổ biến nhất là ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Và ITSM (IT Service Management).

Bài viết này nhằm mục đích làm rõ về ITIL và ITSM, nêu bật những điểm khác biệt chính và giải thích cách tích hợp Jira Service Management vào các framework này. Hướng dẫn này sẽ cung cấp những hiểu biết quý giá về thế giới IT service management.

Tìm hiểu ITIL và ITSM

ITIL là gì?

Định nghĩa:

IT Infrastructure Library (ITIL) là một IT service management framework mô tả các phương pháp hay nhất để cung cấp IT service. Cách tiếp cận có hệ thống của ITIL đối với IT service management (ITSM) giúp doanh nghiệp quản lý rủi ro, tăng cường quan hệ khách hàng, thiết lập các phương pháp thực hành hiệu quả về chi phí và xây dựng môi trường IT ổn định cho phép tăng trưởng, mở rộng quy mô và thay đổi.

Lịch sử và sự phát triển:

ITIL được phát triển vào những năm 1980 bởi Cơ quan Máy tính và Viễn thông Trung ương (CCTA) của chính phủ Anh. Kể từ đó, nó đã được phát triển qua nhiều phiên bản, trong đó ITIL 4 là phiên bản mới nhất, phản ánh bối cảnh IT hiện đại và kết hợp các phương pháp tiếp cận mới như Agile, DevOps và Lean.

Các thành phần chính:

ITIL được cấu trúc xung quanh năm giai đoạn của vòng đời dịch vụ:

Chiến lược dịch vụ: Xác định quan điểm, vị trí, kế hoạch và mô hình mà nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện để đáp ứng kết quả kinh doanh của tổ chức.
Thiết kế dịch vụ: Thiết kế các IT service, bao gồm kiến trúc, quy trình, chính sách và tài liệu để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai.
Chuyển đổi dịch vụ: Đảm bảo rằng các dịch vụ mới, được sửa đổi hoặc ngừng hoạt động đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp như được ghi lại trong các giai đoạn thiết kế dịch vụ và chiến lược dịch vụ.
Hoạt động dịch vụ: Quản lý dịch vụ trong môi trường sống, đảm bảo cung cấp hiệu quả và hiệu quả.
Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ: Liên tục nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các dịch vụ và quy trình.

ITSM là gì?

Định nghĩa:

ITSM hay IT Service Management, tập hợp các hoạt động mà một tổ chức thực hiện để thiết kế, lập kế hoạch, cung cấp, vận hành và kiểm soát các IT service được cung cấp cho khách hàng. Những hoạt động này được định hướng bởi các chính sách, được tổ chức và cấu trúc thành các quy trình và các thủ tục hỗ trợ.

Phạm vi và Trọng tâm:

Không giống như ITIL, là một bộ các thực hành cụ thể, ITSM là một khái niệm rộng hơn bao gồm nhiều frameworks và phương pháp khác nhau, bao gồm ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 và các khái niệm khác. ITSM tập trung vào việc triển khai các IT service chất lượng, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng.

Các Frameworks chung:

ITSM có thể được triển khai bằng nhiều frameworks:

ITIL: Như đã mô tả trước đây, đây là một bộ toàn diện các biện pháp thực hành tốt nhất dành cho IT service management.
COBIT: Tập trung vào quản trị và quản lý IT của doanh nghiệp.
ISO/IEC 20000: Tiêu chuẩn quốc tế về IT service management quy định các yêu cầu để thiết lập, triển khai, duy trì và liên tục cải tiến SMS (Hệ thống quản lý dịch vụ).

Sự khác biệt chính giữa ITIL và ITSM

Phương diện	ITIL	ITSM
Định nghĩa	Một framework cụ thể để quản lý IT service.	Một cách tiếp cận toàn diện để quản lý It service.
Phạm vi	Tập hợp chi tiết các phương pháp và quy trình tốt nhất.	Bao gồm nhiều framework và phương pháp khác nhau.
Tập trung	Điều chỉnh IT service phù hợp với nhu cầu kinh doanh.	Cung cấp các IT service chất lượng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng.
Định hướng quy trình	Định hướng quá trình cao với các quy trình được xác định trước.	Linh hoạt và dễ thích nghi, có thể kết hợp nhiều quy trình khác nhau.
Cách tiếp cận triển khai	Có cấu trúc, có lộ trình và hướng dẫn rõ ràng.	Linh hoạt, cho phép tùy chỉnh để phù hợp với yêu cầu cụ thể.
Thành phần cốt lõi	Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển đổi dịch vụ, Vận hành dịch vụ, Cải tiến dịch vụ liên tục.	Kết hợp các frameworks như ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, v.v.
Tính linh hoạt	Ít linh hoạt hơn do các quy trình được xác định trước.	Tính linh hoạt cao, cho phép tích hợp nhiều framework.
Ví dụ về quy trình	Quản lý sự cố, quản lý vấn đề, quản lý thay đổi.	Có thể bao gồm các quy trình ITIL, cùng với các quy trình khác từ các frameworks khác nhau.

Tích hợp Jira Service Management

Tổng quan về Jira Service Management

Jira Service Management là một công cụ mạnh mẽ do Atlassian phát triển, được thiết kế để hỗ trợ IT service management. Nó cung cấp một bộ tính năng toàn diện nhằm giúp các tổ chức quản lý IT service của họ một cách hiệu quả và hiệu quả. Công cụ này hỗ trợ nhiều hoạt động ITSM khác nhau, khiến nó trở thành giải pháp linh hoạt cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Các tính năng chính:

Quản lý Request: Hợp lý hóa việc xử lý các yêu cầu dịch vụ từ khi gửi đến khi giải quyết.
Quản lý sự cố: Giúp các đội phản ứng và giải quyết sự cố nhanh chóng, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.
Quản lý vấn đề: Xác định và quản lý các vấn đề để giảm khả năng và tác động của sự cố.
Quản lý Change: Tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch, theo dõi và thực hiện các thay đổi trong môi trường CNTT.
Quản lý Asset: Theo dõi IT assets, đảm bảo sử dụng và quản lý hiệu quả.

Sự phù hợp với ITIL

Các quy trình tương thích với ITIL: Jira Service Management được thiết kế để phù hợp chặt chẽ với các phương pháp hay nhất của ITIL, hỗ trợ các quy trình ITIL chính như Quản lý sự cố, Quản lý vấn đề, Quản lý thay đổi, v.v. Khả năng tương thích này đảm bảo rằng các tổ chức có thể triển khai các quy trình ITIL một cách hiệu quả bằng cách sử dụng Jira Service Management.

Ví dụ triển khai:

Incident Management: Quản lý dịch vụ Jira cho phép ghi nhật ký, phân loại, ưu tiên và giải quyết sự cố hiệu quả, tuân thủ các nguyên tắc ITIL.
Problem Management: Công cụ này giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, ghi lại các lỗi đã biết và triển khai các giải pháp để ngăn ngừa tái diễn.
Change Management: Jira Service Management cung cấp quy trình làm việc để quản lý các thay đổi một cách có hệ thống, bao gồm đánh giá rủi ro, quy trình phê duyệt và đánh giá sau triển khai.

Hỗ trợ thực hành ITSM

Tính linh hoạt và tùy chỉnh: Jira Service Management cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng, cho phép các tổ chức điều chỉnh công cụ theo nhu cầu ITSM cụ thể của họ. Tính linh hoạt này cho phép tích hợp các phương pháp ITSM khác nhau, đảm bảo rằng công cụ này có thể thích ứng với các bối cảnh tổ chức khác nhau.

Khả năng tích hợp: Jira Service Management có thể tích hợp hoàn hảo với các sản phẩm Atlassian khác như Jira Software và Confluence, cũng như các công cụ của bên thứ ba, nâng cao khả năng của nó và cung cấp giải pháp ITSM thống nhất. Sự tích hợp này hỗ trợ cách tiếp cận toàn diện để quản lý IT service, cải thiện sự cộng tác và chia sẻ thông tin giữa các nhóm.

Ví dụ: Tích hợp ITIL và ITSM với Jira Service Management

Kịch bản

Một công ty phát triển phần mềm cỡ trung, TechSolutions Inc., muốn cải thiện hoạt động IT service management (ITSM) của mình bằng cách áp dụng các phương pháp hay nhất của ITIL và tích hợp chúng với Jira Service Management. Mục tiêu là nâng cao khả năng giải quyết sự cố, hợp lý hóa việc change management và cải thiện việc cung cấp dịch vụ tổng thể.

Tích hợp từng bước

1. Incident Management

Quy trình ITIL:

Định nghĩa: Incident Management nhằm mục đích khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường nhanh nhất có thể và giảm thiểu tác động đến hoạt động kinh doanh.
Thực hành ITIL: Ghi nhật ký sự cố, phân loại, ưu tiên và giải quyết.

Sử dụng Jira Service Management:

Ghi nhật ký sự cố: Người dùng báo cáo sự cố thông qua cổng Jira Service Management, cổng này tự động đăng nhập chúng vào hệ thống.
Phân loại và ưu tiên: Nhóm phân loại và ưu tiên các sự cố dựa trên các tiêu chí được xác định trước, đảm bảo rằng chúng giải quyết các vấn đề quan trọng trước tiên.
Giải quyết và theo dõi: Các nhóm hỗ trợ sử dụng khả năng xử lý công việc của Jira để theo dõi và quản lý các sự cố từ khi bắt đầu đến khi giải quyết. Thông báo tự động giúp người dùng luôn được thông báo về trạng thái sự cố của họ.

Ví dụ: Một người dùng báo cáo sự cố đăng nhập. Sự cố được ghi vào Jira Service Management, được phân loại là sự cố có mức độ ưu tiên cao và được giao cho nhóm hỗ trợ thích hợp. Nhóm giải quyết vấn đề và cập nhật trạng thái sự cố trong Jira, tự động thông báo cho người dùng về cách giải quyết.

2. Problem Management

Quy trình ITIL:

Định nghĩa: Quản lý vấn đề tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và thực hiện các giải pháp để ngăn ngừa tái diễn.
Thực hành ITIL: Xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân gốc rễ và triển khai giải pháp.

Sử dụng Quản lý dịch vụ Jira:

Xác định vấn đề: Các sự cố lặp đi lặp lại liên quan đến một vấn đề cụ thể sẽ được gắn cờ và liên kết với bản ghi sự cố trong Jira.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Nhóm hỗ trợ sử dụng Jira để ghi lại phân tích nguyên nhân gốc rễ của họ, cộng tác với các nhóm khác nếu cần.
Triển khai giải pháp: Các giải pháp được ghi lại và theo dõi trong Jira, đồng thời được liên kết với các hồ sơ quản lý thay đổi có liên quan nếu cần thay đổi môi trường IT.

Ví dụ: Nhiều người dùng báo cáo hiệu suất ứng dụng chậm. Nhóm hỗ trợ xác định một vấn đề cơ bản phổ biến, tạo bản ghi vấn đề trong Jira và thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ. Họ phát hiện ra rằng cấu hình cơ sở dữ liệu đang gây ra tình trạng chậm lại và tiến hành khắc phục, ghi lại giải pháp trong Jira.

3. Change Management

Quy trình ITIL:

Định nghĩa: Change Management đảm bảo rằng những thay đổi đối với IT service được thực hiện một cách có kiểm soát và hệ thống.
Thực hành ITIL: Thay đổi ghi nhật ký, đánh giá, phê duyệt, thực hiện và xem xét.

Sử dụng Jira Service Management:

Ghi nhật ký thay đổi: Nhóm ghi lại các thay đổi trong Jira Service Management với các mô tả và giải thích chi tiết.
Đánh giá và phê duyệt: Các thay đổi phải trải qua quy trình phê duyệt được xác định trước trong Jira, có sự tham gia của các bên liên quan và đảm bảo đã tiến hành đánh giá rủi ro.
Thực hiện và đánh giá: Nhóm thực hiện các thay đổi đã được phê duyệt và đánh giá thành công của họ, ghi lại kết quả trong Jira. Họ cũng chuẩn bị kế hoạch khôi phục trong trường hợp có vấn đề.

Ví dụ: Một tính năng mới cần được triển khai cho một ứng dụng quan trọng. Thay đổi được ghi vào Jira với thông tin chi tiết và đánh giá rủi ro. Yêu cầu thay đổi phải trải qua quy trình phê duyệt, có sự tham gia của ban cố vấn thay đổi (CAB). Sau khi được phê duyệt, nhóm thực hiện thay đổi và đánh giá thành công của nó, ghi lại kết quả trong Jira.

4. Service Request Management

Quy trình ITIL:

Định nghĩa: Service Request Management xử lý các yêu cầu của người dùng về thông tin, lời khuyên hoặc thay đổi tiêu chuẩn.
Thực hành ITIL: Yêu cầu ghi nhật ký, phê duyệt và thực hiện.

Sử dụng Jira Service Management:

Yêu cầu ghi nhật ký: Người dùng gửi yêu cầu dịch vụ thông qua cổng Jira Service Management.
Phê duyệt và thực hiện: Các yêu cầu sẽ được chuyển qua quy trình phê duyệt nếu cần và được nhóm thích hợp thực hiện.
Theo dõi và Thông tin: Người dùng có thể theo dõi trạng thái yêu cầu của họ trong Jira và thông báo tự động giúp họ luôn được cập nhật thông tin trong suốt quá trình.

Ví dụ: Người dùng yêu cầu quyền truy cập vào một công cụ phần mềm mới. Yêu cầu được ghi vào Jira và chuyển đến bộ phận IT để phê duyệt. Sau khi được phê duyệt, nhóm IT sẽ thực hiện yêu cầu, cung cấp cho người dùng quyền truy cập và cập nhật trạng thái yêu cầu trong Jira.

5. Quản lý cấu hình

Quy trình ITIL:

Định nghĩa: Quản lý cấu hình đảm bảo rằng thông tin chính xác và đáng tin cậy về cơ sở hạ tầng IT luôn sẵn có để hỗ trợ các quy trình ITSM khác.
Thực hành ITIL: Nhận dạng, tài liệu và bảo trì Mục cấu hình (Configuration Item – CI) trong Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (Configuration Management Database – CMDB).

Sử dụng Jira Service Management:

Nhận dạng CI: Nhóm IT xác định và ghi lại các mục cấu hình trong CMDB của Jira.
Tài liệu và bảo trì: Nhóm duy trì các CI chi tiết, bao gồm các mối quan hệ và phụ thuộc, trong Jira. Họ theo dõi các cập nhật, đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời.
Tích hợp với các quy trình khác: CMDB tích hợp với các quy trình quản lý sự cố, sự cố và thay đổi để cung cấp thông tin liên quan khi cần.

Ví dụ: Nhóm IT ghi lại tất cả các máy chủ, ứng dụng và thiết bị mạng trong CMDB của Jira. Khi xảy ra sự cố, các nhóm hỗ trợ có thể nhanh chóng truy cập thông tin CI để chẩn đoán và giải quyết vấn đề. Ghi nhật ký các thay đổi đối với môi trường IT trong CMDB để đảm bảo tất cả dữ liệu cấu hình luôn được cập nhật

Lợi ích của việc sử dụng Jira Service Management với ITIL và ITSM

Nâng cao hiệu quả: Jira Service Management tối ưu hóa các quy trình IT service management, giảm nỗ lực thủ công và tăng hiệu quả. Khả năng tự động hóa và giao diện trực quan của nó cho phép các nhóm làm việc hiệu quả hơn.
Cải thiện sự hợp tác: Công cụ này tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác tốt hơn giữa các nhóm IT và các bên liên quan khác. Các tính năng như thông báo theo thời gian thực, quy trình làm việc cộng tác và quản lý kiến thức tích hợp giúp đảm bảo rằng mọi người đều có cùng quan điểm.
Khả năng mở rộng: Jira Service Management có khả năng mở rộng, phù hợp với các tổ chức thuộc mọi quy mô. Cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, công cụ này có thể phát triển theo nhu cầu của bạn, cung cấp khả năng IT service management mạnh mẽ.
Phân tích và báo cáo: Jira Service Management cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ giúp cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất ITSM. Những tính năng này giúp tổ chức giám sát các số liệu chính, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và hỗ trợ việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Việc tích hợp Jira Service Management với các phương pháp ITIL và ITSM cung cấp cho các tổ chức một giải pháp toàn diện và linh hoạt để quản lý IT services. Bằng cách phù hợp với các quy trình ITIL và hỗ trợ nhiều hoạt động ITSM, Jira Service Management giúp các tổ chức nâng cao hiệu quả, cải thiện sự hợp tác và đạt được các mục tiêu kinh doanh của họ.

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.