Khám phá thế giới của Jira Service Management, công cụ thiết yếu của bạn để điều hướng sự phức tạp của Service Request trong Jira (Các yêu cầu về dịch vụ). Trong blog này, chúng tôi mong muốn làm sáng tỏ cách Jira Service Management cách mạng hóa việc xử lý các yêu cầu dịch vụ, biến nó trở thành một phần quan trọng cho bất kỳ tổ chức hiện đại nào. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn mọi khía cạnh của Jira Service Management. Từ việc bắt đầu hành trình của bạn với các dự án giải quyết yêu cầu của khách hàng (có thể tùy chỉnh) của Jira đến nâng cao hiệu quả hoạt động của bạn với bảng thông tin Jira, hướng dẫn toàn diện của chúng tôi được thiết kế để trang bị cho bạn kiến thức và kỹ năng để cung cấp dịch vụ vượt trội. Hãy cùng chúng tôi bước vào lĩnh vực Service Management và thay đổi cách bạn quản lý các yêu cầu dịch vụ.

1. Jira Service Management là gì?

Jira Service Management, nền tảng trong quản lý dịch vụ CNTT hiện đại (ITSM), cung cấp một phần mềm mạnh mẽ và thân thiện với người dùng để quản lý và giải quyết các yêu cầu dịch vụ một cách hiệu quả. Tại cốt lõi của nó, Jira Service Management được thiết kế để hợp lý hóa quy trình của các nhóm dịch vụ CNTT, cho phép họ đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả.

Công cụ này không chỉ dùng để khắc phục sự cố mà còn là một giải pháp toàn diện tích hợp hoàn hảo với các sản phẩm Jira khác, tập hợp các nhóm phát triển, vận hành và kinh doanh.

Bản chất có thể tùy chỉnh của nó có nghĩa là nó có thể thích ứng với nhiều nhu cầu tổ chức khác nhau, khiến nó trở thành lựa chọn linh hoạt cho nhiều ngành công nghiệp.

Tìm hiểu thêm

2. Tìm hiểu về Service Request Management trong Jira

Service Request Management trong Jira là một quá trình thiết yếu đối với bất kỳ tổ chức nào nhằm cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho khách hàng và nhân viên của mình. Nó liên quan đến việc xử lý tỉ mỉ các yêu cầu dịch vụ, từ khi bắt đầu cho đến khi giải quyết. Trong Jira Service Management, quy trình này được sắp xếp hợp lý và tích hợp cao, cho phép các nhóm theo dõi, quản lý và giải quyết các yêu cầu một cách có tổ chức.

Với Jira, các nhóm có thể định cấu hình quy trình làm việc, thiết lập phản hồi tự động và tạo biểu mẫu tùy chỉnh để nắm bắt tất cả thông tin cần thiết, nâng cao cả tốc độ và độ chính xác của phản hồi.

3. Quy trình của Service Request Management trong Jira

Dưới đây là hình ảnh chi tiết về Quy trình của Service Request Management trong Jira Service Management:

3.1. Khởi tạo yêu cầu

Khách hàng hoặc thành viên nhóm nội bộ gửi yêu cầu dịch vụ qua cổng Jira Service Management hoặc qua email.

3.2. Đánh giá và định tuyến

Nhóm chăm sóc khách hàng đánh giá yêu cầu dựa trên các tiêu chí phê duyệt và mức độ của các yêu cầu đó.
Tùy thuộc vào tính chất của yêu cầu, nó có thể được chuyển đến các nhóm hoặc cá nhân chuyên môn để xử lý thêm.

3.3. Yêu cầu thực hiện

Nhóm hoặc cá nhân được chỉ định sẽ thực hiện hành động để giải quyết yêu cầu.
Bước này có thể bao gồm nhiều bước phụ, tùy thuộc vào độ phức tạp và loại yêu cầu.

3.4. Theo dõi và liên lạc

Tiến trình của yêu cầu được theo dõi trong Jira xuyên suốt quá trình.
Các bản cập nhật và thông tin liên lạc tự động được gửi để thông báo cho người yêu cầu.

3.5. Giải quyết và phản hồi

Sau khi giải quyết, nhóm dịch vụ sẽ xác nhận việc hoàn thành với người yêu cầu.
Phản hồi được thu thập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

3.6. Đánh giá và cải tiến

Nhóm dịch vụ xem xét các yêu cầu đã hoàn thành và phản hồi để liên tục cải tiến quy trình quản lý dịch vụ.

Tìm hiểu thêm nhiều hơn về Jira Service Request Management tại đây

4. Cách tạo dự án dịch vụ bằng các biểu mẫu trong Jira

Tạo một dự án dịch vụ trong Jira Service Management bằng cách sử dụng các mẫu cho sẵn là một quy trình hợp lý cho phép các nhóm nhanh chóng thiết lập các dự án phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Đây là cách bạn có thể làm điều đó:

4.1. Chọn Tạo dự án

Di chuyển đến ‘Projects’ và lựa chọn ‘Create Project’.

4.2. Chọn một mẫu dự án và loại của dự án

Chọn một service management template phù hợp với chức năng hoặc lĩnh vực dịch vụ của nhóm bạn.

Chọn loại dự án Team-managed hoặc Company-managed

4.3. Chi tiết dự án:

Đặt tên cho dự án của bạn và tạo khóa dự án duy nhất hoặc sử dụng khóa được tạo tự động.
Quyết định xem bạn có muốn chia sẻ cài đặt với dự án hiện có hay không. Nếu có, hãy chỉ định dự án bạn muốn phản ánh.

4.4. Tạo dự án:

Nhấp vào ‘Create project’ để hoàn tất thiết lập.

5. Tùy chỉnh trải nghiệm dịch vụ

Tùy chỉnh trải nghiệm dịch vụ trong Jira Service Management bao gồm việc điều chỉnh dự án dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng và nhóm của bạn. Đây là cách bạn có thể đạt được điều này:

Tùy chỉnh Cổng thông tin trực tuyến và Trung tâm trợ giúp của bạn (Online Portal và Help Center)

Sửa đổi giao diện của cổng dịch vụ để phù hợp với thương hiệu của bạn, bao gồm logo, banner và bố cục.

Đi đến ‘Project settings’ trong dự án Service Management của bạn.
Lựa chọn ‘Portal settings’ để tùy chỉnh giao diện, bao gồm logo, theme và bố cục.

Định cấu hình Request Type Form và Fields

Điều chỉnh các biểu mẫu yêu cầu để đảm bảo chúng nắm bắt được tất cả thông tin cần thiết. Điều này có thể bao gồm việc tùy chỉnh các trường và bố cục của biểu mẫu.

Dưới ‘project Settings’, lựa chọn ‘Request types’.
Tại đây, bạn có thể thêm, chỉnh sửa hoặc xóa các loại yêu cầu.
Tùy chỉnh biểu mẫu cho từng loại yêu cầu bằng cách sửa đổi các trường để đảm bảo chúng thu thập tất cả thông tin cần thiết.

Thiết lập phản hồi tự động

Trong ‘Project settings’, di chuyển đến ‘Automation’.
Tạo các công thức tự động hóa cho các tình huống phổ biến như: xác nhận đã nhận được yêu cầu dịch vụ hoặc cung cấp phản hồi cơ bản cho các yêu cầu thường gặp.

Thiết lập Email Requests

Định cấu hình dự án dịch vụ của bạn để xử lý các yêu cầu qua email, đơn giản hóa quy trình cho những người dùng thích phương thức liên lạc này.

Trong ‘Project settings’, tìm ‘Email requests’.
Thiết lập một địa chỉ email mà thông qua đó người dùng có thể gửi yêu cầu. Những email này sẽ tự động tạo các yêu cầu dịch vụ cho dự án của bạn.

Triển khai Knowledge Bases

Tích hợp nền tảng kiến thức để tự phục vụ, cho phép khách hàng tìm câu trả lời cho các truy vấn phổ biến một cách nhanh chóng.

—-
Trong blog sắp tới, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về từng cài đặt của Jira. Hãy nhớ theo dõi Jira Guru Series cho những khám phá chuyên sâu này vào thứ Tư hàng tuần. Đừng bỏ lỡ!

Làm cách nào người dùng có thể gửi yêu cầu trong Jira Service Management?

Thông qua Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal)

Người dùng có thể truy cập Customer Portal, nơi họ có thể điền vào biểu mẫu để gửi yêu cầu của mình. Họ cần chọn loại yêu cầu thích hợp và cung cấp các chi tiết cần thiết theo gợi ý của biểu mẫu.

Đi đến Project Settings
Sao chép Portal URL

Qua email:

Nếu dự án Service Management được định cấu hình để chấp nhận yêu cầu email, người dùng có thể gửi email đến một địa chỉ email cụ thể. Email này sẽ tự động được chuyển thành yêu cầu dịch vụ trong Jira.

6. Cách Jira Dashboard có thể tăng cường quản lý và báo cáo dịch vụ

Jira Dashboard đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường quản lý và báo cáo dịch vụ bằng cách cung cấp chế độ xem toàn diện và có thể tùy chỉnh về các số liệu và điểm dữ liệu khác nhau. Đây là cách họ góp phần cải thiện quản lý dịch vụ:

Giám sát thời gian thực: Bảng thông tin cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về các yêu cầu dịch vụ đang diễn ra, cho phép các nhóm theo dõi tiến trình và xác định kịp thời các điểm nghẽn.
Widget có thể tùy chỉnh: Với các tiện ích có thể tùy chỉnh, các nhóm có thể điều chỉnh trang tổng quan để hiển thị thông tin liên quan, từ tỷ lệ tuân thủ SLA đến điểm hài lòng của khách hàng.
Cải thiện việc ra quyết định: Dữ liệu được trình bày trên bảng thông tin hỗ trợ việc ra quyết định sáng suốt, giúp người quản lý phân bổ nguồn lực hiệu quả và ưu tiên các nhiệm vụ.
Báo cáo nâng cao: Trang tổng quan đơn giản hóa quy trình báo cáo, cung cấp bản trình bày trực quan về các chỉ số và xu hướng hiệu suất chính, có thể rất quan trọng đối với việc cập nhật các bên liên quan và lập kế hoạch chiến lược.
Sự hợp tác nhóm và tính minh bạch: Bằng cách cung cấp chế độ xem chung về số liệu dịch vụ, bảng thông tin thúc đẩy sự cộng tác và tính minh bạch trong và giữa các nhóm.

Phần kết luận

Tóm lại, Jira Service Management là một công cụ mạnh mẽ và linh hoạt trong lĩnh vực service request management, cung cấp giải pháp toàn diện cho các doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ của mình. Thông qua các tính năng có thể tùy chỉnh, bảng điều khiển trực quan và quản lý quy trình hiệu quả, Jira trao quyền cho các nhóm mang lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. Cho dù đó là thông qua việc đơn giản hóa việc xử lý yêu cầu, tăng cường hợp tác nhóm hay cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động thông qua báo cáo, thì đó là tài sản vô giá đối với bất kỳ tổ chức nào muốn đạt được thành tích xuất sắc trong quản lý dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như chúng tôi đã khám phá, khả năng của nó không chỉ dành cho các nhóm CNTT mà còn mở rộng ra nhiều bộ phận khác nhau, khiến nó trở thành giải pháp toàn diện cho những thách thức kinh doanh hiện đại.

Tìm hiểu về cách AssetIT của DevSamurai kết hợp với Organizations của Jira tại AssetIT Inventories.

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.

Để tìm hiểu về các ứng dụng mở rộng hỗ trợ quản lý dự án của bạn, vui lòng tham khảo tại: Atlassian Marketplace