Đã có lúc việc quản lý các yêu cầu của khách hàng chúng ta cũng giống như việc cố gắng hứng một dòng nước bằng một cái rây. Ngay khi bạn giải quyết xong một vấn đề, một số khác sẽ xuất hiện và đòi hỏi nhiều sự chú ý. Từ đó, Jira Service Management xuất hiện. Hãy tưởng tượng bạn có được sự một cái nhìn thật rõ ràng mà khi đấy, mọi yêu cầu dù lớn hay nhỏ đều phù hợp liền mạch với quy trình, chờ được theo dõi và giải quyết. Và những ngày choáng ngợp trước đó sẽ trở thành chuyện của quá khứ. Bạn muốn biết thêm về sự thay đổi này? Hãy cùng nhau tìm hiểu về JSM – Jira Service Management nhé.

Jira Service Management (JSM) là gì?

Jira Service Management, hay JSM, không chỉ là một gương mặt khác trong giới CNTT. Hãy hình dung JSM như một chiếc la bàn đáng tin cậy trong bối cảnh bạn đang bị ngập với các nhiệm vụ và yêu cầu. Thay vì chỉ phản ứng, nó trao quyền cho các nhóm dự đoán nhu cầu, hợp lý hóa các hoạt động và đưa ra những hành động chính xác. Đó là tất cả về việc biến sự hỗn loạn thông thường thành một vũ điệu tao nhã của năng suất. Nếu bạn đang tìm kiếm thành phần bí mật để hài hòa quy trình làm việc của nhóm mình thì JSM sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bạn.

Tính năng của Jira Service Management

Khi tìm hiểu sâu về Jira Service Management (JSM), rõ ràng là sức mạnh của nó nằm ở bộ tính năng mạnh mẽ, được điều chỉnh để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của các nhóm hiện đại:

1. Quản lý yêu cầu – Request Management

Xử lý yêu cầu của khách hàng không phải là việc nhỏ. Với Request Management của JSM, mọi truy vấn và nhu cầu đều được lập danh mục và giải quyết một cách tỉ mỉ, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.

2. Quản lý sự cố – Incident Management

Các sự cố không lường trước được trong lĩnh vực CNTT có thể làm gián đoạn workflow. Incident Management của JSM đảm bảo rằng các vấn đề như vậy được xác định, giải quyết và giải quyết nhanh chóng, duy trì tính liên tục của dịch vụ.

3. Quản lý thay đổi – Change Management

Việc thực hiện các thay đổi trong môi trường CNTT đòi hỏi sự chính xác. Change Management của JSM hướng dẫn đánh giá, phê duyệt và cung cấp thông tin một cách suôn sẻ về các thay đổi đối với quy trình hoặc hệ thống của bạn.

4. Quản lý tài sản – Asset Management

Việc theo dõi cả tài sản hữu hình hay vô hình đều là điều tối quan trọng. Configuration Management của JSM cung cấp một hệ thống theo dõi toàn diện, đảm bảo sử dụng và bảo trì tối ưu.

Đọc thêm về Assets trong Jira Service Management và AssetIT trong Jira tại Atlassian Asset Management vs. AssetIT: Who Reigns Supreme in Inventory Tracking?

5. Quản lý cấu hình – Configuration Management

Việc hài hòa các thành phần CNTT để hoạt động đồng bộ là điều cần thiết. Knowledge Management trong JSM cung cấp một cách tiếp cận có phương pháp để tổ chức và tích hợp các thành phần CNTT đa dạng.

6. Quản lý tri thức – Knowledge Management

Không thể đánh giá thấp sức mạnh của thông tin. Problem Management của JSM tập trung những kiến thức sâu sắc của nhóm, sắp xếp chúng một cách gọn gàng và dễ truy cập, thúc đẩy việc học tập liên tục.

7. Quản lý vấn đề – Problem Management:

Giải quyết các thách thức CNTT đòi hỏi một cách tiếp cận có hệ thống. Problem Management của JSM đi sâu vào việc xác định, phân tích và giải quyết hiệu quả các vấn đề cơ bản.

Mỗi tính năng của JSM đều được thiết kế tỉ mỉ, đảm bảo các nhóm được trang bị những công cụ tốt nhất để hợp lý hóa hoạt động của họ và đạt được sự xuất sắc.

Giải pháp của Jira Service Management

JSM đảm bảo rằng các nhóm có thể cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả. Bằng cách tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm bớt các tác vụ thủ công, giải pháp này giúp các nhóm giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Với JSM, rào cản giữa hoạt động CNTT và cung cấp dịch vụ được xóa bỏ. Bằng cách thống nhất các miền này, các nhóm có thể cộng tác tốt hơn và cung cấp các dịch vụ phù hợp với khả năng CNTT.

Bằng cách cung cấp cổng thông tin thân thiện với người dùng và đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng, JSM nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.

Trước khi vấn đề leo thang, khả năng giám sát và phân tích nâng cao của JSM có thể xác định các vấn đề tiềm ẩn, cho phép các nhóm giải quyết chúng trước.

Jira Service Management có phù hợp với nhóm của bạn không?

Việc đưa ra lựa chọn đúng đắn trong vô số công cụ Service Management có thể là một vấn đề nhức nhối. Mặc dù Jira Service Management tự hào có nhiều tính năng nhưng điều cần thiết là phải phân biệt xem liệu đó có phải là tính năng phù hợp cho nhu cầu và mục tiêu của nhóm bạn hay không. Dưới đây là hướng dẫn giúp bạn đưa ra quyết định đó:

1. Đánh giá nhu cầu của nhóm bạn:

Độ phức tạp của quy trình: Nếu nhóm của bạn xử lý vô số nhiệm vụ, từ yêu cầu của khách hàng đến sự cố CNTT nội bộ, JSM có thể cung cấp cấu trúc mà bạn cần.

Yêu cầu tích hợp: Bạn có thường xuyên sử dụng các sản phẩm Atlassian khác hoặc các công cụ của bên thứ ba không? JSM cung cấp khả năng tích hợp liền mạch, nâng cao hệ sinh thái các công cụ của bạn.

2. Ràng buộc ngân sách:

JSM, mặc dù tiện lợi với nhiều tính năng mạnh nhưng lại đi kèm với chi phí. Phân tích lợi tức đầu tư mà nó mang lại so với ngân sách của bạn. Hãy nhớ tính đến không chỉ chi phí đăng ký mà còn cả chi phí đào tạo và giới thiệu tiềm năng.

3. Khả năng thích ứng của nhóm:

Việc chuyển sang một công cụ mới đòi hỏi khả năng thích ứng cao. Hãy xem xét liệu nhóm của bạn đã sẵn sàng cho sự thay đổi hay chưa và liệu họ có sẵn sàng học hỏi và điều hướng một hệ thống mới hay không.

4. Tăng trưởng dự kiến:

Hãy xem xét tương lai của tổ chức của bạn. Nếu bạn thấy trước sự tăng trưởng đáng kể, khả năng mở rộng của JSM đảm bảo nó sẽ phát triển cùng với bạn, càng ngày càng đáp ứng các nhu cầu.

5. Đánh giá và phản hồi:

Hãy liên hệ với những đồng nghiệp trong ngành của bạn đã áp dụng JSM. Những trải nghiệm và đánh giá trực tiếp của họ có thể mang lại những hiểu biết vô giá.

6. Kiểm tra bằng bản dùng thử:

Trước khi đưa ra cam kết lâu dài, hãy sử dụng Thời gian dùng thử của JSM. Để nhóm của bạn tham gia trong giai đoạn này, thu thập phản hồi và đánh giá xem liệu điều đó có thực sự hợp lý hóa các quy trình của bạn hay không.

Phân tích các tài nguyên mà Atlassian cung cấp về mặt đào tạo và hỗ trợ. Một hệ thống hỗ trợ mạnh mẽ có thể tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho quá trình chuyển đổi và thích ứng.

Sự khác biệt giữa Jira Service Management và Jira Software hay Jira Work Management

Jira Service Management (trước đây là Jira Service Desk):

Được thiết kế chủ yếu cho các nhóm CNTT và bộ phận dịch vụ để quản lý và giải quyết các yêu cầu dịch vụ, sự cố và các quy trình ITSM (IT Service Management) khác.

Các tính năng chính:

• Quản lý yêu cầu dịch vụ (Service Request Management): Cho phép người dùng nội bộ hoặc bên ngoài đưa ra yêu cầu dịch vụ thông qua cổng thông tin.
• Quản lý SLA: Khả năng thiết lập và giám sát các Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
• Quản lý sự cố, vấn đề và thay đổi: Phù hợp với thực tiễn ITIL để quản lý các quy trình CNTT khác nhau.
• Quản lý tài sản: Tích hợp với cơ sở dữ liệu tài sản để theo dõi và quản lý tài sản.

Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý tài sản trong Jira từ DevSamurai tại AssetIT – Asset Management for Jira

• Tích hợp cơ sở tri thức: Tích hợp liền mạch với Confluence để tạo cổng thông tin tự phục vụ cho người dùng.

Jira Software:

Được thiết kế đặc biệt dành riêng cho các nhóm phát triển phần mềm lập kế hoạch, theo dõi và phát hành phần mềm.

Các tính năng chính:

• Agile Workflow: Hỗ trợ Scrum, Kanban và các phương pháp hỗn hợp với bảng và công cụ sprint planning.
• Version và Release Management: Cho phép các nhóm lập kế hoạch release và theo dõi tiến độ.
• Tích hợp công cụ dành cho nhà phát triển: Kết nối liền mạch với các công cụ như Bitbucket, GitHub và CI/CD pipelines.
• Workflow tùy chỉnh: Cho phép các nhóm thiết kế workflow phản ánh quy trình phát triển phần mềm của họ.
• Tích hợp Code-Task: Liên kết các cam kết, kéo yêu cầu và phân nhánh tới các nhiệm vụ và câu chuyện.

Jira Work Management (trước đây là Jira Core):

Hướng tới các nhóm kinh doanh (như nhân sự, tài chính, tiếp thị) để quản lý các nhiệm vụ, dự án và quy trình kinh doanh hàng ngày.

Các tính năng chính:

• Workflow tùy chỉnh: Mặc dù đơn giản hơn Jira Software, Jira Work Management cung cấp các workflow phù hợp với quy trình kinh doanh.
• Theo dõi nhiệm vụ và dự án: Cung cấp bảng và danh sách để quản lý và giám sát các nhiệm vụ.
• Templates: Cung cấp các template của dự án cho các trường hợp sử dụng kinh doanh khác nhau (ví dụ: quản lý dự án, theo dõi nhiệm vụ).
• Chế độ xem theo lịch: Cho phép người dùng xem nhiệm vụ và thời hạn ở định dạng lịch.
• Gửi form: Tạo điều kiện nắm bắt thông tin thông qua các form cho quy trình kinh doanh.

Về bản chất:

• Jira Service Management dành cho các nhóm cung cấp dịch vụ và hỗ trợ.
• Jira Software dành cho các nhóm phát triển và phát hành phần mềm.
• Jira Work Management dành cho các nhóm kinh doanh quản lý nhiệm vụ, dự án và quy trình.

Tìm hiểu sâu hơn về Jira Software và Jira Work Management

Quy trình của Service Request Management trong JSM

Dưới đây là bảng phân tích quy trình của Service Request Management trong JSM:

1. Tạo yêu cầu:

• Cổng thông tin người dùng: Người dùng cuối hoặc khách hàng truy cập vào cổng thông tin tự phục vụ để gửi yêu cầu dịch vụ của họ. Cổng này có giao diện thân thiện với người dùng và có thể tùy chỉnh, thường có các loại yêu cầu được phân loại, chẳng hạn như “Report a Bug”, “Request New Hardware” hoặc “Access Issues”.
• E-mail: JSM có thể được cấu hình để tạo yêu cầu trực tiếp từ email. Khi người dùng gửi email đến một địa chỉ được chỉ định, một yêu cầu dịch vụ mới sẽ tự động được tạo.
• Embedded Widget: Các biểu mẫu yêu cầu dịch vụ có thể được nhúng vào các nền tảng hoặc trang web khác để nắm bắt yêu cầu.

2. Phân loại & Ưu tiên:

• SLA (Service Level Agreements): Đối với mỗi loại yêu cầu, JSM có thể áp dụng các SLA được xác định trước. Các SLA này đảm bảo rằng yêu cầu được phản hồi và giải quyết trong một khung thời gian nhất định.
• Queues: Nhóm có thể xem các yêu cầu trong queues tùy chỉnh, chẳng hạn như “High Priority” hoặc “Pending Approval”. Điều này giúp các tổng đài viên nhanh chóng xác định những yêu cầu nào cần chú ý.
• Automation Rules: Tự động hóa quy trình phân loại, chẳng hạn như tự động chỉ định các loại yêu cầu cụ thể cho các tổng đài viên hoặc nhóm cụ thể.

Đọc thêm về Automation rules: Jira Guru | Jira Automation: Cách xây dựng quy tắc mới và 5 quy tắc hàng đầu

3. Xử lý yêu cầu:

• Sự hợp tác: Nhóm có thể cộng tác với các thành viên trong nhóm, liên kết các yêu cầu liên quan hoặc đề cập đến các nhóm khác để nhận thông tin đầu vào về một yêu cầu cụ thể.
• Tích hợp cơ sở tri thức: JSM tích hợp với Confluence để cung cấp nền tảng kiến ​​thức. Nếu giải pháp tồn tại trong cơ sở tri thức, nhân viên có thể nhanh chóng tham khảo hoặc chia sẻ giải pháp đó với khách hàng.

4. Liên lạc:

• Hệ thống thông báo: JSM đảm bảo các bên liên quan được thông báo ở mọi bước. Cả nhóm và khách hàng đều nhận được thông báo dựa trên trạng thái và cập nhật của ticket.
• Nhận xét & Phản hồi: Nhóm có thể liên lạc trực tiếp với khách hàng thông qua ticket, tìm kiếm thông tin bổ sung hoặc cung cấp thông tin cập nhật.

5. Các giải pháp & Đóng yêu cầu:

• Các giải pháp:Sau khi xác định được giải pháp, tổng đài viên có thể thông báo điều này với khách hàng, đảm bảo họ hài lòng với kết quả.
• Đóng yêu cầu: Sau khi đảm bảo vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, nhóm có thể đóng yêu cầu. Ticket đã đóng được lưu trữ để tham khảo trong tương lai.

6. Báo cáo & Phân tích:

• Dashboards: JSM cung cấp trang tổng quan (dashboard) cung cấp thông tin chi tiết về các số liệu như khối lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, vi phạm SLA, v.v.
• Tổng hợp phản hồi: Sau khi giải quyết yêu cầu, bạn có thể cài đặt JSM để gửi khảo sát về mức độ hài lòng cho người dùng nhằm thu thập phản hồi và liên tục cải tiến quy trình.

Nguồn ảnh: Atlassian

Cách bắt đầu với Service Request Management trong JSM

1. Chọn Projects > Create project.
2. Chọn một mẫu Service Request Management > Chọn Use Template.
3. Đặt tên cho dự án của bạn.
4. Tạo khóa dự án hoặc sử dụng khóa được tạo.
5. Chọn xem bạn có muốn chia sẻ các cài đặt với dự án nào hiện có hay không. Nếu có, hãy chỉ định tên của dự án hiện có.
6. Chọn Create Project.

Các kiến thức về quy trình của Service Request Management đôi khi có thể khiến bạn cảm thấy giống như đang cố gắng tìm đường đi xuyên qua một khu rừng rậm rạp. Nhưng khi Jira Service Management làm la bàn cho bạn, con đường sẽ trở nên rõ ràng hơn. Những thông tin được chia sẻ trong blog này là minh chứng cho tính linh hoạt của JSM. Nhưng ngoài các tính năng và template, sự khác biệt mà nó có thể tạo ra trong các tình huống thực tế mới thực sự gây được tiếng vang. Cho dù bạn là người mới bắt đầu hay bạn là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm về Jira, JSM đều có thứ gì đó dành cho tất cả mọi người. Vì vậy, sau khi bạn cân nhắc về nhu cầu của nhóm mình và những câu chuyện đã được chia sẻ ở đây, hãy thử sử dụng JSM. Có thể một ngày nào đó nó sẽ là công cụ biến những thách thức quản lý dịch vụ của bạn thành những nốt son chiến thắng.

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.

Để tìm hiểu về các ứng dụng mở rộng hỗ trợ quản lý dự án của bạn, vui lòng tham khảo tại: Atlassian Marketplace