4 KPI cần có trong một trang tổng quan CNTT

Tháng 4 29, 2022

Xây dựng một trang tổng quan các chức năng CNTT của bạn để giữ cho mọi thứ hoạt động trơn tru.

Sự tổ chức là chìa khóa cho bất kỳ nhóm nào cần theo dõi nhiều dữ liệu, đặc biệt là các nhóm CNTT. Một công cụ có thể giúp quy trình làm việc của bạn đi đúng hướng là trang tổng quan (dashboard) – một giao diệnđược sử dụng để lưu trữ và tổ chức các thông tin quan trọng liên quan đến CNTT từ một số nguồn dữ liệu và hiển thị chúng trên một nền tảng thống nhất và dễ truy cập. Trang tổng quan CNTT có thể giúp các nhà quản lý dự án, giám đốc kỹ thuật (CTO), giám đốc thông tin (CIO) và các chuyên gia CNTT khác xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở thành những vấn đề nghiêm trọng hơn.

Một chức năng quan trọng của trang tổng quan CNTT là các tính năng báo cáo, bao gồm một số KPI (key performance indicator – chỉ số hiệu suất chính) theo dõi chất lượng của các dự án CNTT và có thể giúp tối ưu hóa việc quản lý chi phí, giải quyết các vấn đề và quản lý ticket cho các nhóm CNTT. Trang tổng quan với các KPI phù hợp sẽ đơn giản hóa dữ liệu của bạn bằng cách chia nhỏ dữ liệu thành các phần thông tin trực quan, theo thời gian thực để bạn dễ dàng quản lý hơn. Những KPI này có thể giúp bạn xác định những gì bạn đang làm đúng và những gì bạn cần cải tiến.

Dưới đây là 4 KPI quan trọng nên có trong trang tổng quan của bạn, cung cấp cho bạn cái nhìn nhanh và hiệu quả về các chức năng CNTT, giúp bạn đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru.

1. Ticket đang mở và ticket đã đóng

Thông thường, các nhóm CNTT sẽ có một số lượng lớn các nhiệm vụ đang chờ xử lý chồng chất lên nhau. Nếu bạn không theo kịp các ticket được mở hằng ngày, lượng ticket tồn đọng trong backlog sẽ sớm vượt khỏi tầm kiểm soát. Việc khôi phục từ thời điểm đó sẽ trở nên khó khăn hơn nhiều, vì vậy bạn cần theo dõi tình trạng tồn đọng ticket thường xuyên. Một cách để thực hiện điều này là so sánh sự khác biệt giữa ticket đang mở và ticket đã đóng bằng cách sử dụng một tỷ lệ. Tỷ lệ này sẽ cho biết liệu backlog của bạn đang tăng lên hay thu hẹp lại.

Sự so sánh này cho thấy cách các cấp độ hỗ trợ khác nhau quản lý khối lượng công việc như thế nào. Tất nhiên, lượng công việc tồn đọng của bạn sẽ không bao giờ bằng 0, mà lý tưởng nhất là lượng công việc tồn đọng càng nhỏ càng tót.

Số lượng ticket đang mở cao hơn cho một mức hỗ trợ cụ thể, đặc biệt là ticket đã tồn đọng hơn 1 tháng, là một dấu hiệu cho thấy bạn có vấn đề cần khắc phục, chẳng hạn như phân bố nguồn lực chưa hợp lý hoặc bạn cần thuê thêm nhân viên để giải quyết các vấn đề. Nhìn chung, KPI này có thể cung cấp một cái nhìn tổng thể chung về tình trạng của bộ phận hỗ trợ CNTT của bạn.

2. Số lượng lỗi nghiêm trọng

Các lỗi và vấn đề mới xuất hiện hằng ngày, vì vậy các nhóm cần ưu tiên trang tổng quan CNTT của họ để theo dõi những lỗi và vấn đề quan trọng nhất được báo cáo nội bộ (từ nhóm của bạn) và bên ngoài (từ khách hàng). Một lỗi nghiêm trọng là một trong những lỗi mang đến rủi ro shutdown hoàn toàn, chẳng hạn như khi người dùng đăng nhập vào một trang web và khiến nó gặp sự cố.

Nếu khách hàng của bạn báo cáo quá nhiều lỗi, điều đó có thể làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu của bạn và khiến khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để có trải nghiệm tốt hơn.

Mọi nhóm CNTT đều biết rằng việc phát hiện sớm các lỗi và vấn đề khác sẽ giúp tiết kiệm tài nguyên để giải quyết chúng. Theo một nghiên cứu của IBM, chi phí sửa lỗi được phát hiện sau khi phát hành sản phẩm cao hơn ít nhất bốn lần so với chi phí sửa lỗi được xác định trong giai đoạn thiết kế.

Theo dõi các lỗi nghiêm trọng cũng có thể giúp bạn đưa ra kết luận về những vấn đề sau:

Có nền tảng nào gặp nhiều lỗi hơn những nền tảng khác hay không?
Cần bao nhiêu thời gian để giải quyết lỗi?
Các chuyên gia đảm bảo chất lượng (QA) của bạn có cung cấp bất kỳ thông tin chi tiết nào trước khi những lỗi này đến tay khách hàng hay không?

3. Thời gian trung bình để sửa chữa

Bạn đã bao giờ tự hỏi nhân viên hỗ trợ của bạn dành bao nhiêu thời gian cho việc sửa chữa? Nếu có, KPI này có thể sẽ hữu ích với bạn. Thời gian trung bình để sửa chữa (mean time to repair – MTTR) đo lượng thời gian trung bình từ thời điểm sự cố được báo cáo cho đến khi sự cố được giải quyết và kết thúc (tức là khi hệ thống liên quan trực tuyến trở lại) và theo dõi thời gian bắt đầu thử nghiệm. MTTR cung cấp cái nhìn sơ lược về hiệu suất của bộ phận CNTT của bạn, cho thấy họ đang giải quyết các vấn đề CNTT một cách đáng tin cậy và nhanh chóng như thế nào.

Để tính toán MTTR, bạn cần đo lường nó trong một khoảng thời gian cụ thể (chẳng hạn như hàng năm, hàng quý, hàng tháng hoặc hàng tuần) và ghi lại thời gian mà nhân viên hỗ trợ của bạn dành cho các bản sửa lỗi, sau đó chia cho số lần sửa chữa đã được hoàn thành trong thời gian đó.

Thời gian trung bình để sửa chữa = Thời gian dành cho việc sửa chữa / Tổng số lần sửa chữa

Giả sử công ty bạn dành khoảng 15 giờ hàng tháng để sửa chữa và trong thời gian đó họ đã giải quyết 12 sự cố khác nhau. Khi đó MTTR hàng tháng của bạn sẽ là:

15 giờ / 12 lần sửa chữa = 1.25 giờ

4. IT ROI

IT ROI (lợi tức đầu tư CNTT) là lợi nhuận mà nhà đầu tư tạo ra từ đóng góp bằng tiền của họ trong một dự án CNTT. KPI này được sử dụng để đo lường hiệu quả đầu tư của bạn vào các dự án, hoạt động và công nghệ.

Bộ phận CNTT là một bộ phận quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào, nhưng hoạt động của bộ phận này không nên làm tiêu hao sức khỏe tài chính của tổ chức. Các sáng kiến CNTT mới nhất, chẳng hạn như sử dụng đám mây riêng, có thể mang đến cảm giác hứa hẹn, tuy nhiên chi phí chi tiêu cho CNTT không phải lúc nào cũng phù hợp với lợi ích bạn nhận được.

Một KPI như IT ROI có thể giúp bạn tinh chỉnh chiến lược công nghệ của mình bằng cách loại bỏ các dự án và sáng kiến không còn khả thi về mặt tài chính và giảm thiểu chi phí. Ví dụ, bạn có thể thấy rằng nhân viên của mình dành nhiều thời gian để khắc phục sự cố với phần mềm email tự động hơn là dành thời gian viết email ngay từ đầu. Trong trường hợp này, bạn có thể đưa ra một công cụ thân thiện hơn để giúp họ viết email nhanh chóng hơn.

Bằng cách hiển thị IT ROI của bạn cho cấp quản lý cao hơn, bạn có thể bảo vệ ngân sách CNTT được phân bố và thậm chí thuyết phục họ gia hạn ngân sách đó. Bạn có thể cho người quản lý thấy rằng bạn biết mình đang làm gì, chi tiêu ở đâu và mức chi tiêu thông minh của bạn, cũng như biện minh cho tầm quan trọng của các khoản đầu tư vào CNTT của bạn.

Xác định KPI phù hợp để theo dõi chỉ là bước đầu tiên

Đưa ra các KPI phù hợp có thể giúp điều chỉnh bộ phận CNTT của bạn với các mục tiêu kinh doanh mong muốn tại công ty bạn. Sự liên kết này cho phép ban quản lý và các nhà chiến lược trả lời các câu hỏi quan trọng, bao gồm:

Các dự án CNTT có được chuyển giao hiệu quả không?
Nhân viên CNTT của bạn có năng suất giải quyết vấn đề như thế nào?
Người dùng cuối và khách hàng có hài lòng với sự hỗ trợ CNTT không?

Việc sử dụng một công cụ phân tích dữ liệu hợp thời không thể đảm bảo chắc chắn mang đến thành công. Bạn cần đảm bảo rằng việc triển khai trang tổng quan của bạn có thể hiển thị những thông tin quan trọng nhất cho mục tiêu kinh doanh của mình. Nếu bạn chưa đặt KPI để đo lường IT ROI trước thời hạn, thì bạn sẽ không có cách nào để đánh giá ý nghĩa của dữ liệu hoặc đo lường thành công cho các dự án của mình.

Các công cụ hỗ trợ xây dựng trang tổng quan CNTT

Nếu bạn sử dụng Jira, Confluence hay Bitbucket, bạn có thể cải thiện trang tổng quan của mình bằng các ứng dụng từ Atlassian Marketplace. Dưới đây là một vài gợi ý để bạn bắt đầu:

Quick filters for Jira dashboards: Ứng dụng này giúp bạn dễ dàng thiết lập trang tổng quan hỗ trợ tương tác trên Jira, sử dụng các tiện ích nâng cao, tạo báo cáo phong phú và tổng hợp các giá trị từ bất kỳ trường số nào.

EazyBI Reports and Charts for Jira: Đây là một công cụ linh hoạt, toàn diện để báo cáo và trực quan hóa dữ liệu liên quan đến việc phân phối dự án phần mềm và CNTT của bạn. EazyBI cũng được tích hợp trong Confluence.

Dashboard hub for Jira: Bạn có thể sử dụng ứng dụng này để tạo trang tổng quan được xác định trước cho các nhóm ITSM, DevOps và Agile.

Custom Charts for Jira: Custom Charts là một công cụ đơn giản để tạo biểu đồ tròn, biểu đồ cột, biểu đồ đường có thể tùy chỉnh và nhiều hơn thế nữa với giao diện tương tác kéo thả trong Jira.