Jira Service Management, một phần trong bộ sản phẩm của Atlassian, được sử dụng rộng rãi để quản lý dịch vụ CNTT, đặc biệt là bởi các nhóm dịch vụ khách hàng CNTT. Blog này sẽ mang đến cho bạn thông tin về các thuật ngữ hoàn chỉnh từ A đến Z trong Jira Service Management.
Tìm hiểu thêm: Jira Guru | Các thuật ngữ trong Jira
Dưới đây là bảng thuật ngữ từ A đến Z bao gồm các thông tin ngắn gọn nhưng cần thiết về Jira Service management:
A –
Agent: Người dùng trong Jira Service Management chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề và thực hiện các yêu cầu dịch vụ. Đại lý thường có quyền truy cập vào nhiều chức năng trong hệ thống hơn người dùng cuối hoặc khách hàng.
API (Giao diện lập trình ứng dụng): Một bộ hướng dẫn lập trình và tiêu chuẩn để truy cập ứng dụng phần mềm dựa trên web như Jira Service Management. API trong Jira cho phép tích hợp với các hệ thống khác và cho phép tự động hóa nhiều tác vụ khác nhau.
Audit Log: Một bản ghi trong Jira Service Management theo dõi các thay đổi và hoạt động trong hệ thống, chẳng hạn như thay đổi về cấu hình, quyền của người dùng và cài đặt dự án. Điều này rất quan trọng để duy trì tính bảo mật và sự tuân thủ.
Agile Integration: Khả năng của Jira Service Management để tích hợp với các phương pháp và công cụ Agile, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý dự án Agile cùng với các nhiệm vụ quản lý dịch vụ.
Asset Management: Quá trình theo dõi và quản lý tài sản vật lý hoặc kỹ thuật số (như phần cứng, giấy phép phần mềm, v.v.) trong Jira Service Management. Điều này thường liên quan đến việc tích hợp với các công cụ quản lý tài sản.
Assets Query Language (AQL): Định dạng ngôn ngữ để tìm kiếm và quản lý nội dung cũng như mục cấu hình trong Jira Service Management.
B –
Breach: Trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (Service Level Agreements, SLA) của Jira Service Management, vi phạm xảy ra khi request hoặc issue không được giải quyết trong khung thời gian đã thỏa thuận. Báo cáo vi phạm SLA giúp xác định các khu vực cần cải thiện.
C –
Change Management: Một cách tiếp cận có cấu trúc trong Jira Service Management để quản lý các thay đổi đối với dịch vụ CNTT. Nó bao gồm các bước đánh giá, lập kế hoạch, thực hiện và xem xét các thay đổi nhằm giảm thiểu rủi ro và tác động đến chất lượng dịch vụ.
Customer Portal: Giao diện trong Jira Service Management nơi khách hàng có thể tạo, quản lý và theo dõi các yêu cầu dịch vụ của họ. Nó được thiết kế thân thiện với người dùng, cho phép khách hàng dễ dàng tương tác với nhóm dịch vụ.
Configuration Management: Quá trình quản lý và duy trì thông tin chi tiết về tài sản và cấu hình CNTT trong một tổ chức. Trong Jira Service Management, điều này thường liên quan đến việc tích hợp với Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB).
Component: Trong Jira Service Management, một thành phần là một phần nhỏ của dự án, đại diện cho các bộ phận của hệ thống hoặc dịch vụ. Các thành phần có thể được sử dụng để phân loại issue, quản lý công việc hoặc theo dõi trách nhiệm.
Customer Satisfaction (CSAT): Một thước đo trong Jira Service Management để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết các yêu cầu dịch vụ của họ. Điều này thường được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát được gửi tới khách hàng sau khi yêu cầu của họ được giải quyết.
D –
Disaster Recovery: Khắc phục thảm họa bao gồm các kế hoạch và quy trình để khôi phục tính liên tục của dịch vụ và dữ liệu trong trường hợp mất điện hoặc lỗi hệ thống lớn.
Distribution List: Một nhóm địa chỉ email được sử dụng trong Jira Service Management để gửi thông báo hoặc cập nhật về các issue và dự án. Điều này rất hữu ích để cung cấp thông tin cho nhiều đối tượng hơn.
De-escalation: Quy trình trong Jira Service Management nhằm giảm mức độ ưu tiên hoặc mức độ khẩn cấp của một vấn đề, thường là sau khi vấn đề đó đã được giải quyết hoặc giải quyết làm khách hàng hài lòng.
E –
Escalation: Trong Jira Service Management, điều này đề cập đến quá trình tăng mức độ khẩn cấp hoặc mức độ ưu tiên của một vấn đề, thường do tính phức tạp, mức độ nghiêm trọng hoặc thời hạn sắp đến của nó. Việc nâng cấp có thể được thực hiện thủ công hoặc tự động dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Enterprise Service Management (ESM): Mở rộng các nguyên tắc và chức năng của quản lý dịch vụ CNTT cho các bộ phận khác trong tổ chức, chẳng hạn như nhân sự, pháp lý hoặc tài chính, bằng cách sử dụng các công cụ như Jira Service Management.
Evaluation License: Giấy phép tạm thời do Atlassian cung cấp cho Jira Service Management, cho phép người dùng tiềm năng dùng thử phần mềm trước khi cam kết mua toàn bộ.
Environment: Trong bối cảnh phát triển phần mềm và quản lý dịch vụ CNTT, điều này đề cập đến một hệ thống hoặc thiết lập nơi phần mềm chạy (như môi trường sản xuất, dàn dựng, thử nghiệm). Jira Service Management có thể được sử dụng để theo dõi và quản lý các vấn đề liên quan đến các môi trường khác nhau.
G –
Groovy Scripting: Groovy là ngôn ngữ lập trình được sử dụng để tùy chỉnh và tự động hóa nâng cao. Nó cho phép viết các tập lệnh để mở rộng chức năng của Jira ngoài các tính năng tiêu chuẩn của nó.
Guest User: Vai trò này cung cấp quyền truy cập hạn chế, thường để xem và nhận xét về các issue mà không thực hiện những thay đổi đáng kể.
H –
Helpdesk: Trong Jira Service Management, bộ phận trợ giúp là một nền tảng tập trung nơi người dùng có thể gửi, quản lý và theo dõi các yêu cầu dịch vụ hoặc báo cáo sự cố. Nó được thiết kế để hợp lý hóa các quy trình quản lý dịch vụ CNTT và hỗ trợ khách hàng.
Hierarchy: Đề cập đến cơ cấu tổ chức trong Jira Service Management để phân loại và quản lý các vấn đề. Điều này có thể bao gồm nhiều cấp độ khác nhau như Epic, Stories, Tasks và Sub-Tasks, giúp chia nhỏ công việc và quản lý các phần phụ thuộc.
High Availability: Khả năng hoạt động liên tục và đáng tin cậy của hệ thống giúp giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động, đảm bảo khả năng tiếp cận liên tục tới bàn dịch vụ.
I-
Incident Management: Một quy trình quan trọng trong Jira Service Management để ứng phó với sự gián đoạn ngoài kế hoạch hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ CNTT. Mục tiêu là khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường càng nhanh càng tốt và giảm thiểu tác động bất lợi đến hoạt động kinh doanh.
Issue: Trong Jira Service Management, một issue có thể thể hiện yêu cầu dịch vụ, nhiệm vụ, sự cố hoặc bất kỳ công việc nào cần được theo dõi và giải quyết. Mỗi số phát hành có một ID duy nhất và chứa các thông tin như trạng thái, người được giao, người báo cáo và mô tả.
ITSM (Quản lý dịch vụ CNTT): ITSM đề cập đến việc triển khai và quản lý các dịch vụ CNTT chất lượng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Jira Service Management là một công cụ hỗ trợ các quy trình ITSM thông qua các tính năng như tạo ticket, incident management, problem management, và change management.
Inventory Management: Một thành phần quản lý tài sản trong Jira Service Management, bao gồm việc theo dõi và quản lý tài sản vật chất (như máy tính, phần mềm và thiết bị khác) được một tổ chức sử dụng.
ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin): Một tập hợp các biện pháp thực hành chi tiết dành cho ITSM tập trung vào việc điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Jira Service Management hỗ trợ nhiều quy trình ITIL như incident, problem, và change management.
Ví dụ: Đề cập đến bản cài đặt cụ thể của Jira Service Management, có thể on-premise hoặc cloud. Mỗi phiên bản có thể được tùy chỉnh và đặt cấu hình để phù hợp với nhu cầu riêng của một tổ chức.
Issue Collector: Một công cụ trong Jira Service Management cho phép thu thập phản hồi hoặc báo cáo lỗi trực tiếp từ trang web. Nó nhúng một biểu mẫu phản hồi vào một trang web, liên kết đầu vào trở lại với Jira như một issue.
J –
JQL (Ngôn ngữ truy vấn Jira): Ngôn ngữ truy vấn mạnh mẽ trong Jira Service Management cho phép người dùng tìm kiếm các issue bằng các tiêu chí cụ thể. JQL rất linh hoạt và có thể được sử dụng để tạo các truy vấn và báo cáo tìm kiếm phức tạp.
JSON (JavaScript Object Notation) Import/Export:Trong Jira Service Management, JSON được sử dụng để nhập và xuất dữ liệu. Định dạng này đặc biệt hữu ích để chuyển các cài đặt cấu hình hoặc sự cố giữa các phiên bản Jira khác nhau.
Just-In-Time Training: Phương pháp đào tạo trong Jira Service Management nơi người dùng được cung cấp tài nguyên đào tạo và thông tin khi họ cần, thường được tích hợp vào chính phần mềm thông qua các phần trợ giúp hoặc hướng dẫn tương tác.
K –
Knowledge Base: Trong Jira Service Management, đây là kho lưu trữ tập trung để lưu trữ và chia sẻ thông tin, chẳng hạn như hướng dẫn cách thực hiện, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và tài liệu chính sách.
Knowledge-Centered Service (KCS): Một cách tiếp cận quản lý dịch vụ nhấn mạnh kiến thức là tài sản chính của bộ phận dịch vụ. Các hoạt động KCS được tích hợp vào Jira Service Management để tạo và duy trì nền tảng kiến thức phát triển theo kinh nghiệm và nhu cầu của bộ phận dịch vụ.
L –
LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Integration: Đề cập đến việc tích hợp Jira Service Management với các dịch vụ thư mục tương thích với LDAP để xác thực và quản lý người dùng. Điều này cho phép các tổ chức quản lý tài khoản người dùng và truy cập tập trung.
Lean Methodology: Một phương pháp tập trung vào việc tối đa hóa giá trị trong khi giảm thiểu lãng phí. Trong bối cảnh Jira Service Management, các nguyên tắc Lean có thể được áp dụng để hợp lý hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả.
Look and Feel Settings: Cài đặt tùy chỉnh trong Jira Service Management để kiểm soát giao diện trực quan của nền tảng, chẳng hạn như cách phối màu, bố cục và các yếu tố thương hiệu.
M –
My Requests: Một tính năng trong cổng thông tin khách hàng của Jira Service Management nơi khách hàng có thể xem và theo dõi trạng thái yêu cầu dịch vụ của họ. Nó cho phép người dùng dễ dàng theo dõi các tương tác của họ với bàn dịch vụ.
N –
Next-Gen Projects: Một loại dự án trong Jira Service Management và các sản phẩm Atlassian khác được thiết kế để linh hoạt hơn và dễ thiết lập hơn so với các dự án cổ điển. Chúng cung cấp các cấu hình đơn giản hóa và lý tưởng cho các nhóm muốn quản lý quy trình công việc và cài đặt bảng của riêng họ.
Network Discovery: Một quy trình quản lý dịch vụ CNTT, đôi khi được tích hợp với Jira Service Management, bao gồm việc tự động xác định các thiết bị và tài nguyên trên mạng. Điều này rất quan trọng cho việc quản lý tài sản và cấu hình.
Non-Disclosure Agreement (NDA): Trong bối cảnh Jira Service Management, NDA có thể phù hợp khi xử lý dữ liệu hoặc thông tin nhạy cảm trong các yêu cầu dịch vụ hoặc khi tích hợp với các nhà cung cấp và dịch vụ bên thứ ba.
Node: Trong môi trường Trung tâm dữ liệu Jira Service Management, một nút đề cập đến một máy chủ riêng lẻ trong một cụm. Nhiều nút làm việc cùng nhau để cung cấp tính sẵn sàng cao và cân bằng tải.
O –
Operational Level Agreement (OLA):Thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và một bộ phận khác của cùng một tổ chức. Nêu chi tiết các dịch vụ, trách nhiệm và mục tiêu cần thiết trong việc hỗ trợ Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
On-premise: Điều này đề cập đến việc Jira Service Management được cài đặt và chạy trên máy tính tại cơ sở của cá nhân hoặc tổ chức. Sử dụng phần mềm thay vì ở một cơ sở từ xa như cụm máy chủ hoặc đám mây.
OAuth: Một tiêu chuẩn mở về ủy quyền truy cập cho phép người dùng cấp cho các dịch vụ của bên thứ ba quyền truy cập vào thông tin của họ mà không làm lộ thông tin xác thực của họ.
Outage: Đề cập đến khoảng thời gian khi một hệ thống hoặc dịch vụ không hoạt động. Trong Jira Service Management, việc theo dõi tình trạng ngừng hoạt động rất quan trọng để quản lý sự cố và hiểu được tác động đến các cấp độ dịch vụ.
Object Schema: Thu thập thông tin trong Tài sản để theo dõi và trực quan hóa các mối quan hệ.
P –
Priority: Điều này đề cập đến tính quan trọng của một issue trong Jira Service Management. Việc đặt ra các ưu tiên giúp xác định thứ tự các issue cần được giải quyết. Các ưu tiên chung bao gồm Thấp, Trung bình, Cao và Quan trọng.
Permission Scheme: Xác định quyền của người dùng trong dự án, bao gồm tạo issue, phân công và truy cập dữ liệu.
Problem Management: Một quy trình trong ITSM, được tích hợp vào Jira Service Management. Tập trung vào việc xác định và giải quyết nguyên nhân gốc rễ của sự cố và ngăn ngừa chúng tái diễn.
Proactive Support: Những nỗ lực xác định và giải quyết vấn đề trước khi tác động đến khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Q –
Queue: Trong Jira Service Management, hàng đợi là danh sách các issue được sắp xếp dựa trên các tiêu chí nhất định, chẳng hạn như mức độ ưu tiên, trạng thái hoặc nhiệm vụ. Hàng đợi giúp tổng đài viên quản lý và ưu tiên khối lượng công việc của họ một cách hiệu quả.
Query: Yêu cầu thông tin từ cơ sở dữ liệu Jira, thường sử dụng Ngôn ngữ truy vấn Jira (JQL). Truy vấn có thể được sử dụng để tìm các issue đáp ứng tiêu chí cụ thể, tạo báo cáo hoặc tạo chế độ xem tùy chỉnh.
Quality of Service (QoS): Điều này đề cập đến mức độ hiệu suất tổng thể của một dịch vụ, theo cảm nhận của người dùng. Trong Jira Service Management, QoS có thể liên quan đến thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và hiệu quả của các giải pháp được cung cấp.
Quality Assurance (QA): Quy trình QA đảm bảo hiệu quả của bộ phận dịch vụ và các giải pháp chất lượng cao cho khách hàng.
Quota Management: Quản lý tài nguyên giám sát và phân bổ tài nguyên hiệu quả trong khi vẫn nằm trong giới hạn sử dụng.
Query Optimization: Tối ưu hóa các truy vấn JQL là rất quan trọng để có hiệu suất nhanh hơn, đặc biệt với các tập dữ liệu lớn hoặc tiêu chí phức tạp.
R –
Resolution Time: Thời gian giải quyết đo thời gian giải quyết một issue hoặc yêu cầu dịch vụ kể từ khi tạo ra issue đó.
Request Type: Trong Jira Service Management, các Request Type phân loại yêu cầu dịch vụ như ‘Báo cáo sự cố’ để quản lý request tốt hơn.
Routing Rules: Quy tắc tự động định tuyến request dựa trên các tiêu chí như loại sự cố hoặc thông tin chi tiết về khách hàng trong Jira Service Management.
Release Management: Một quy trình trong Jira Service Management bao gồm lập kế hoạch, lập kế hoạch và kiểm soát chuyển động của các bản phát hành sang môi trường thử nghiệm và trực tiếp. Điều quan trọng là đảm bảo rằng các bản cập nhật được phân phối một cách có kiểm soát.
REST API: REST API cho phép các nhà phát triển tương tác theo chương trình với phiên bản Jira, cho phép tích hợp và tự động hóa tác vụ.
Risk Management: Quá trình xác định, đánh giá và kiểm soát rủi ro có thể ảnh hưởng đến khả năng hoạt động hiệu quả của bộ phận dịch vụ. Trong Jira Service Management, điều này bao gồm quản lý rủi ro liên quan đến thay đổi, bảo mật và tuân thủ.
S –
Service Level Agreement (SLA): SLA là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức độ dịch vụ mong đợi. SLA thường chỉ định thời gian phản hồi và giải quyết cho các loại issue hoặc request khác nhau.
Service Desk: Bàn dịch vụ là điểm giao tiếp giữa người dùng và nhân viên CNTT. Đó là nơi người dùng có thể gửi yêu cầu, báo cáo sự cố và tìm kiếm sự trợ giúp.
Security Scheme: cấu hình dự án xác định quyền truy cập issue dựa trên vai trò và quyền.
T –
Transition: Quá trình di chuyển một issue hoặc request từ trạng thái này sang trạng thái khác trong quy trình làm việc của nó trong Jira Service Management. Sự chuyển tiếp thể hiện sự tiến triển của công việc về một issue.
U –
User Story: Trong phương pháp Agile, câu chuyện của người dùng là một mô tả ngắn gọn, đơn giản về một tính năng hoặc chức năng được kể từ quan điểm của người dùng hoặc khách hàng. Trong Jira Service Management, câu chuyện của người dùng giúp xác định các request và hướng dẫn công việc phát triển.
User Acceptance Testing (UAT): Giai đoạn phát triển trong đó người dùng thử nghiệm các tính năng mới để đảm bảo chúng đáp ứng yêu cầu trước khi triển khai rộng rãi.
V –
Validation: Tiêu chí kiểm tra xác thực trước khi chuyển đổi một issue, chẳng hạn như đảm bảo tất cả các trường bắt buộc đều được điền.
Virtual Agent: Một số công cụ quản lý dịch vụ có các tác nhân hỗ trợ AI để hỗ trợ các truy vấn và tác vụ cơ bản.
W –
Workflow: Trong Jira Service Management, quy trình làm việc thể hiện quá trình xử lý một issue từ khi tạo đến khi giải quyết. Nó bao gồm các trạng thái và chuyển tiếp vạch ra vòng đời của một issue.
Widget: Các tiện ích trong Jira Service Management hiển thị các sự cố, số liệu hoặc báo cáo trên trang tổng quan.
Wiki Markup: Một loại cú pháp được sử dụng trong Jira Service Management để định dạng văn bản trong mô tả và nhận xét về issue. Nó cho phép bao gồm các kiểu, liên kết, hình ảnh và các yếu tố khác.
WYSIWYG Editor: WYSIWYG là từ viết tắt của “what you see is what you get”. Trình soạn thảo WYSIWYG của Jira Service Management cho phép người dùng chỉnh sửa văn bản như nó sẽ xuất hiện khi xem.
Wildcard Search: Tính năng tìm kiếm Jira Service Management sử dụng ký tự đại diện để tìm các issue khớp với các mẫu cụ thể.
X –
XML (eXtensible Markup Language) Export/Import: Các tính năng xuất/nhập XML được sử dụng cho mục đích di chuyển hoặc sao lưu dữ liệu. Xuất XML cho phép bạn tạo bản sao lưu các dự án, sự cố và cấu hình của mình.
Y –
YAML (YAML Ain’t Markup Language) Configuration: YAML là ngôn ngữ tuần tự hóa dữ liệu mà con người có thể đọc được thường được sử dụng cho các tệp cấu hình. YAML có thể được sử dụng để xác định cài đặt cấu hình, quy tắc tự động hóa hoặc quy trình công việc.
YAGNI (You Aren’t Gonna Need It): Một nguyên tắc trong phát triển phần mềm gợi ý tránh thêm chức năng cho đến khi cần thiết. Điều này có thể áp dụng cho các tùy chỉnh hoặc tiện ích bổ sung, nhấn mạnh tầm quan trọng của tính đơn giản và tiện ích.
Z –
Zonal Redundancy: Một phương pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao và khắc phục thảm họa bằng cách sao chép dữ liệu trên nhiều vùng địa lý. Trong Jira Service Management, đặc biệt là trong môi trường đám mây, dự phòng vùng có thể rất quan trọng đối với tính toàn vẹn dữ liệu và tính liên tục của dịch vụ.
Tóm lại, bảng thuật ngữ Jira Service Management từ A đến Z này bao gồm các thuật ngữ và khái niệm thiết yếu. Từ các chức năng cơ bản đến các tính năng nâng cao, nó được thiết kế để nâng cao sự hiểu biết và giao tiếp cho cả người dùng mới và người dùng có kinh nghiệm. Bảng thuật ngữ đang phát triển này là nguồn tài nguyên quan trọng để làm chủ giải pháp toàn diện của Jira Service Management.
Về DevSamurai
DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v. bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. Chúng tôi sử dụng nền tảng điện toán đám mây, công cụ DevOps và các biện pháp thực hành tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo tính hiệu quả cho các tổ chức của khách hàng.