Chào mừng bạn đến với một bài viết mới của Series Jira Guru. Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào cốt lõi của Jira Service Management (JSM) để làm rõ hai khái niệm quan trọng: Issue Type và Request Type. Hiểu được những yếu tố này là chìa khóa để tận dụng tối đa tiềm năng của JSM, cho dù bạn đang hợp lý hóa quy trình làm việc nội bộ của mình hay tăng cường tương tác với khách hàng.

Các Issue Type là gì?

Sự định nghĩa

Issue Type trong Jira đề cập đến một danh mục được sử dụng để phân loại các nhiệm vụ hoặc hạng mục công việc trong một dự án. Issue Type giúp tổ chức và xác định các loại công việc khác nhau, chẳng hạn như bugs, tasks, stories hoặc loại custom fields do tổ chức của bạn tạo.

Đặc điểm chính

• Có thể tùy chỉnh: Quản trị viên có thể tạo Issue Type tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của dự án.
• Hiệp hội quy trình làm việc: Mỗi Issue Type có thể có một quy trình làm việc duy nhất.
• Cấu hình trường: Các Issue Type khác nhau có thể có các trường và cấu hình trường khác nhau.

Việc hiểu và sử dụng các loại này một cách hiệu quả sẽ đảm bảo rằng nhóm nội bộ của bạn luôn thống nhất, phân loại và giải quyết công việc một cách hiệu quả.

Request Type là gì

Sự định nghĩa

Request Type dành riêng cho Jira Service Management, một ứng dụng Jira được sử dụng để quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Chúng đại diện cho các loại yêu cầu dịch vụ khác nhau mà khách hàng có thể đưa ra, chẳng hạn như hỗ trợ kỹ thuật, yêu cầu truy cập hoặc yêu cầu thông tin.

Đặc điểm chính

• Giao diện cổng thông tin khách hàng: Request Type hiển thị trong cổng thông tin khách hàng và là phương tiện để khách hàng tương tác với bộ phận dịch vụ.
• Đơn giản hóa cho khách hàng: Chúng được thiết kế thân thiện với người dùng, che giấu sự phức tạp của phần phụ trợ của Jira.
• Liên kết với các Issue Type: Trong nội bộ, mỗi Request Type được liên kết với Issue Type.

Bằng cách tùy chỉnh các loại này, bạn có thể hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp họ dễ dàng nhận được trợ giúp cần thiết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Mối quan hệ giữa Issue Type và Request Type

Kết hợp hai yếu tố

• Mối quan hệ một-nhiều: Một Issue Type có thể được liên kết với nhiều Request Type. Điều này có nghĩa là một quy trình làm việc cơ bản (Issue Type) có thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, mỗi quy trình được thể hiện bằng một Request Type khác nhau.
• Ví dụ: Issue Type như “Hỗ trợ kỹ thuật” có thể được liên kết với các Request Type như “Báo cáo lỗi hệ thống” hoặc “Yêu cầu nâng cấp phần mềm”, mỗi loại dẫn đến cùng một quy trình làm việc nội bộ nhưng được khởi xướng bởi các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Ánh xạ một-một

• Sự kết hợp độc đáo: Mặc dù một Issue Type có thể có nhiều Request Type được liên kết với nó, nhưng mỗi Request Type chỉ được liên kết duy nhất với một Issue Type tại một thời điểm.
• Ý nghĩa: Điều này đảm bảo sự rõ ràng và cụ thể trong việc xử lý yêu cầu. Khi khách hàng gửi yêu cầu, hệ thống có thể xác định chính xác quy trình làm việc và các trường cần được gọi dựa trên Issue Type duy nhất được liên kết với Request Type đã chọn.

Sự khác biệt giữa Issue Type và Request Type

Trong Jira Service Management, việc hiểu sự khác biệt giữa Issue Type và Request Type là rất quan trọng để quản lý hiệu quả các yêu cầu dịch vụ và quy trình làm việc. Dưới đây là những khác biệt chính:

1. Mục đích và phạm vi

• Các Issue Type: Đây là những danh mục được sử dụng để theo dõi và quản lý các loại công việc khác nhau trong Jira. Chúng được sử dụng trên các ứng dụng Jira và là nền tảng để tổ chức các nhiệm vụ, lỗi, câu chuyện và các hạng mục công việc khác.
• Các Request Type: Được thiết kế đặc biệt cho Jira Service Management, chúng đại diện cho các Request Type dịch vụ khác nhau mà khách hàng có thể đưa ra thông qua cổng thông tin khách hàng, chẳng hạn như trợ giúp về CNTT, các vấn đề về cơ sở hoặc yêu cầu nhân sự.

2. Tương tác và giao diện người dùng

• Các Issue Type: Được sử dụng bởi các thành viên trong nhóm nội bộ, những người quản lý và giải quyết vấn đề. Họ tương tác với các loại này thông qua giao diện Jira, xử lý các chi tiết và độ phức tạp của từng vấn đề.
• Các Request Type: Nhằm vào khách hàng bên ngoài hoặc người dùng không rành về kỹ thuật. Họ tương tác với các Request Type thông qua một cổng thông tin thân thiện với khách hàng, được thiết kế để dễ sử dụng và dễ hiểu, che giấu sự phức tạp của hệ thống Jira cơ bản.

3. Tùy chỉnh và cấu hình

• Issue Type: Khả năng tùy biến cao và có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của các nhóm và dự án khác nhau. Họ có thể có quy trình công việc, trường và sơ đồ màn hình độc đáo.
• Các Request Type: Mặc dù được liên kết với các Issue Type nhưng chúng tập trung vào việc đơn giản hóa trải nghiệm người dùng cho khách hàng. Việc tùy chỉnh tập trung nhiều hơn vào việc trình bày yêu cầu dịch vụ cho khách hàng trong cổng thông tin.

4. Chức năng và cách sử dụng

• Các Issue Type: Là trung tâm của việc tổ chức và phân loại công việc trong tổ chức. Chúng giúp xác định quy trình và quy trình làm việc để xử lý các loại nhiệm vụ khác nhau.
• Các Request Type: Tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình yêu cầu dịch vụ. Chúng giúp khách hàng dễ dàng gửi và theo dõi các yêu cầu của họ, đồng thời đảm bảo ánh xạ các yêu cầu này một cách chính xác tới các Issue Type nội bộ tương ứng

5. Khả năng hiển thị và quyền truy cập

• Các Issue Type: Chủ yếu hiển thị cho nhóm dự án và nhân viên nội bộ trong giao diện Jira.
• Các Request Type: Hiển thị cho khách hàng trên cổng dịch vụ, cung cấp cho họ giao diện để gửi và theo dõi yêu cầu.

6. Tích hợp quy trình làm việc

• Các Issue Type: Liên kết với các quy trình công việc cụ thể có thể phức tạp và chi tiết, phản ánh các quy trình kinh doanh nội bộ.
• Các Request Type: Thường được liên kết với các quy trình làm việc đơn giản hơn, hợp lý hơn, tập trung vào giao tiếp với khách hàng và giải quyết các yêu cầu dịch vụ.

Hiểu được những khác biệt này là chìa khóa để tận dụng Jira Service Management một cách hiệu quả cho cả quản lý tác vụ nội bộ và dịch vụ khách hàng bên ngoài.

Hiểu sự khác biệt giữa Issue Type và Request Type trong Jira là điều cần thiết để quản lý dịch vụ và dự án hiệu quả. Trong khi Issue Type phân loại công việc nội bộ thì Request Type cung cấp giao diện hướng tới khách hàng đối với các yêu cầu dịch vụ. Bằng cách sử dụng chính xác các yếu tố này, các nhóm có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của mình và tăng cường tương tác với khách hàng trong Jira.

Hãy theo dõi để biết thêm thông tin chi tiết về Chuỗi Jira Guru của chúng tôi. Cho đến lần tiếp theo, hãy tiếp tục tối ưu hóa và đổi mới!

Về DevSamurai

DevSamurai là một công ty dịch vụ CNTT toàn cầu cung cấp các giải pháp DevOps cho Jira, Atlassian, v.v… bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến cho cơ sở khách hàng ngày càng tăng của mình. DevSamurai lấy khách hàng làm trung tâm và giúp khách hàng tận dụng sức mạnh của CNTT để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. DevSamurai sử dụng nền tảng điện toán Cloud, công cụ DevOps và các phương pháp tốt nhất theo tiêu chuẩn ngành toàn cầu để đảm bảo sự vận hành hiệu quả cho tổ chức của khách hàng.

Để tìm hiểu về các ứng dụng mở rộng hỗ trợ quản lý dự án của bạn, vui lòng tham khảo tại: Atlassian Marketplace

Bài viết liên quan

Sự khác biệt giữa Request Type và Issue Type là gì? – Tài liệu Atlassian

Thực tiễn tốt nhất để quản lý các Request Type trong Jira Service Management

Liên kết các vấn đề trong Jira: Làm thế nào nó có thể nâng cao thực hành Agile của bạn?